2026/675897 İhale Kayıt Numaralı "TÜRKİYE BURSLARI ÇAĞRI MERKEZİ" İhalesi
Toplantıya Katılan Üyeler BAŞVURU SAHİBİ: Empati Sosyal Hizmetler Nak. İnş. Tem. Peyzaj Tic. Ltd. Şti. , İHALEYİ YAPAN İDARE: T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı Yurtdışı Türkler ve Akraba Topluluklar Başkanlığı , BAŞVURUYA KONU İHALE: 2026/675897 İhale Kayıt Numaralı “ Türkiye Bursları Çağrı Merkezi ” İhalesi KURUM TARAFINDAN YAPILAN İNCELEME: T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı Yurtdışı Türkler ve Akraba Topluluklar Başkanlığı tarafından 12.05.2026 tarihinde açık ihale usulü ile gerçekleştirilen “ Türkiye Bursları Çağrı Merkezi ” ihalesine ilişkin olarak Empati Sosyal Hizmetler Nak. İnş. Tem. Peyzaj Tic. Ltd. Şti. nin 27.04.2026 tarihinde yaptığı şikâyet başvurusu hakkında idare tarafından süresi içinde karar alınmaması üzerine, başvuru sahibince 18.05.2026 tarih ve 216028 sayı ile Kurum kayıtlarına alınan 18.05.2026 tarihli dilekçe ile itirazen şikâyet başvurusunda bulunulmuştur. Başvuruya ilişkin olarak 2026/1311 sayılı itirazen şikâyet dosyası kapsamında yapılan inceleme neticesinde esas inceleme raporu tanzim edilmiştir. KARAR: Esas inceleme raporu ve ekleri incelendi. İtirazen şikâyet dilekçesinde özetle, ihalenin “Türkiye Bursları Çağrı Merkezi Hizmet Alımı” işi olduğu, mevzuat uyarınca idarelerin ihale dokümanında kalite ve standarda ilişkin belgelerle ilgili düzenleme yapabilecekleri, kendi hizmet binalarında gerçekleştirilen hizmetler ile niteliği gereği hizmet yeterlik belgesi istenmesi uygun olmayan ihalelerde hizmet yeterlik belgelerinin istenemeyeceği, ihalede kalite ve standarda ilişkin ISO 27001 belgesinin istekliler tarafından sunulmasının istenildiği, ancak söz konusu belgenin, bilgi güvenliği yönetim sisteminin şartlarını kapsadığı, Kamu İhale Genel Tebliği’nin 74.4’üncü maddesi uyarınca bilgi güvenliği yönetim sistemi gibi kalite ve standarda ilişkin belgelerin istenemeyeceği, bu belgenin istenilmesinin mevzuata aykırı olduğu iddialarına yer verilmiştir. Başvuru sahibinin iddialarının değerlendirilmesi sonucunda aşağıdaki hususlar tespit edilmiştir. 4734 sayılı Kamu İhale Kanunu’nun “Temel ilkeler” başlıklı 5’inci maddesinde “İdareler, bu Kanun’a göre yapılacak ihalelerde; saydamlığı, rekabeti, eşit muameleyi, güvenirliği, gizliliği, kamuoyu denetimini, ihtiyaçların uygun şartlarla ve zamanında karşılanmasını ve kaynakların verimli kullanılmasını sağlamakla sorumludur….” hükmü, “İhaleye katılımda yeterlik kuralları” başlıklı 10’uncu maddesinde “İhaleye katılacak isteklilerden, ekonomik ve malî yeterlik ile mesleki ve teknik yeterliklerinin belirlenmesine ilişkin olarak aşağıda belirtilen bilgi ve belgeler istenebilir: ... b) Mesleki ve teknik yeterliğin belirlenmesi için; ... 8) İhale konusu işin ihale dokümanında belirtilen standartlara uygunluğunu gösteren, uluslararası kurallara uygun şekilde akredite edilmiş kalite kontrol kuruluşları tarafından verilen sertifikalar, ... İhale konusu işin niteliğine göre yukarıda belirtilen bilgi veya belgelerden hangilerinin yeterlik değerlendirmesinde kullanılacağı, ihale dokümanında ve ihale veya ön yeterliğe ilişkin ilân veya davet belgelerinde belirtilir.” hükmü, “Şartnameler” başlıklı 12’nci maddesinde “İhale konusu mal veya hizmet alımları ile yapım işlerinin her türlü özelliğini belirten idari ve teknik şartnamelerin idarelerce hazırlanması esastır. Ancak, mal veya hizmet alımları ile yapım işlerinin özelliği nedeniyle idarelerce hazırlanmasının mümkün olmadığının ihale yetkilisi tarafından onaylanması kaydıyla, teknik şartnameler bu Kanun hükümlerine göre hazırlattırılabilir. İhale konusu mal veya hizmet alımları ile yapım işlerinin teknik kriterlerine ihale dokümanının bir parçası olan teknik şartnamelerde yer verilir. Belirlenecek teknik kriterler, verimliliği ve fonksiyonelliği sağlamaya yönelik olacak, rekabeti engelleyici hususlar içermeyecek ve bütün istekliler için fırsat eşitliği sağlayacaktır. Teknik şartnamelerde, varsa ulusal ve/veya uluslararası teknik standartlara uygunluğu sağlamaya yönelik düzenlemeler de yapılır. Bu şartnamelerde teknik özelliklere ve tanımlamalara yer verilir. Belli bir marka, model, patent, menşei, kaynak veya ürün belirtilemez ve belirli bir marka veya modele yönelik özellik ve tanımlamalara yer verilmeyecektir. Ancak, ulusal ve/veya uluslararası teknik standartların bulunmaması veya teknik özelliklerin belirlenmesinin mümkün olmaması hallerinde "veya dengi" ifadesine yer verilmek şartıyla marka veya model belirtilebilir.” hükmü, Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği’nin “Kalite ve standarda ilişkin belgeler” başlıklı 42’nci maddesinde “(1) İşin niteliği göz önünde bulundurularak ön yeterlik şartnamesi ve idari şartnamede; kalite yönetim sistem belgesi, çevre yönetim sistem belgesi, hizmet yeterlilik belgesi ile deney-analiz-kalibrasyon laboratuvarlarının ve muayene kuruluşlarının kalite yeterliğine ilişkin düzenleme yapılabilir…” hükmü, Kamu İhale Genel Tebliği’nin “Kalite ve standarda ilişkin belgeler” başlıklı 74’üncü maddesinde “74.1. İdareler, ihale konusu işin niteliğini ve uygulama yönetmeliklerinin bu konuyu düzenleyen maddelerini esas alarak, ihale dokümanında kalite ve standart belgelerine ilişkin düzenleme yapabilirler. İhale konusu ile ilgisi bulunmayan veya işin niteliğinin gerektirmediği kalite ve standarda ilişkin belgelerin istenilmesi, 4734 sayılı Kanunun temel ilkelerine ve Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliğine aykırılık teşkil edecektir. 74.2. İdarece kalite ve standarda ilişkin belge istenmesi durumunda, standarda ilişkin tanıma (kritere), belgenin başvuru veya teklif kapsamında istenmesi halinde ön yeterlik şartnamesinde veya idari şartnamede, yükleniciden istenmesi halinde ise teknik şartnamede yer verilecektir. 74.3. Kalite ve/veya çevre yönetim sistem belgesinin istenilmesi halinde, söz konusu belgenin/belgelerin Türk Akreditasyon Kurumu tarafından akredite edilen belgelendirme kuruluşları veya Uluslararası Akreditasyon Forumu Karşılıklı Tanınma Antlaşmasında yer alan ulusal akreditasyon kurumlarınca akredite edilmiş belgelendirme kuruluşları tarafından düzenlenmesi yeterli olup, bunun yerine söz konusu belgelerin belirli bir belgelendirme kuruluşundan alınmış olması zorunluluğunu getiren ifadeler kullanılamaz. Kalite yönetim sistem belgelendirilmesine ilişkin olarak ISO 9001:2008 standardı 13/11/2008 tarihinde yayımlanmış olup, 13/11/2010 tarihinden itibaren ISO 9001:2000 standardına göre verilen kalite yönetim sistem belgeleri geçersiz hale gelmiştir. Bu nedenle idarelerce hizmet alımı ihalelerinde kalite yönetim sistem belgesinin istenilmesi durumunda ilanda ve dokümanda aday veya isteklilerin ihale konusu işe ilişkin ISO 9001:2008 standardına göre alınmış kalite yönetim sistem belgesi sunmaları gerektiğine yönelik düzenleme yapılacak ve aday veya istekliler tarafından da ISO 9001:2008 standardına göre alınmış kalite yönetim sistem belgesi sunulacaktır. Bu konuya ilişkin ayrıntılı açıklama, Kamu İhale Kurulunun 11/2/2010 tarihli ve 2010/DK.D-16 sayılı Düzenleyici Kararında yer almaktadır. Anılan Karara, Kurumun internet sayfasının Kamu İhale Mevzuatı bölümündeki Kamu İhale Kurulu Düzenleyici Kararları kısmından ulaşılabilir. 74.4. Hizmet alımı ihalelerinde; Tehlike Analizi ve Kritik Kontrol Noktaları Yönetim Sistemi (HACCP), İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi (OHSAS), Bilgi Teknolojisi-Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi, Gıda Güvenliği Yönetim Sistemi (ISO 22000), Sosyal Sorumluluk Standardı (SA 8000), İyi Hijyen Uygulamaları (GPP) gibi kalite ve standarda ilişkin belgeler ve sertifikalar istenmeyecektir. 74.5. Hizmet alımı ihalelerinde kalite yönetim sistem belgesi ve/veya çevre yönetim sistem belgesinin istenip istenmeyeceği, 74.7. maddesindeki açıklama ve aşağıdaki esaslara uygun olarak idarelerce belirlenecektir. 74.5.1. İdarelerin kendi hizmet binalarında veya diğer görev sahalarında gerçekleştirilen hizmet alımı ihaleleri (örneğin; temizlik, özel güvenlik, hasta ve ziyaretçi yönlendirme, veri işleme ve otomasyon sisteminin işletimi, yemek hazırlama ve dağıtım hizmetleri gibi) ile personel/ öğrenci taşıma hizmetleri ve araç kiralama hizmet alımı ihalelerinde kalite yönetim sistem belgesi istenmeyecektir. 74.5.2. İdarelerin kendi hizmet binalarında veya diğer görev sahalarında gerçekleştirilen hizmetler (örneğin; temizlik, özel güvenlik, hasta ve ziyaretçi yönlendirme, veri işleme ve otomasyon sisteminin işletimi, yemek hazırlama ve dağıtım hizmetleri gibi) ile niteliği gereği çevre yönetim sistem belgesi istenmesi uygun olmayan hizmet alımı ihalelerinde (personel ve öğrenci taşıma hizmetleri, araç kiralama, mesleki eğitim, toplantı ve organizasyon hizmetleri gibi) çevre yönetim sistem belgesi istenmeyecektir. 74.6. Hizmet yeterlilik belgesinin kuruluş yapısı, planlama faaliyetleri ve sorumluluklar göz önünde bulundurulduğunda; idarelerin kendi hizmet binalarında gerçekleştirilen hizmetler (idarelerin hizmet binalarında, servislerce gerçekleştirilecek montaj, bakım ve onarım hizmetleri hariç) ile niteliği gereği hizmet yeterlilik belgesi istenmesi uygun olmayan (personel ve öğrenci taşıma hizmetleri, araç kiralama, mesleki eğitim, toplantı ve organizasyon hizmetleri gibi) ihalelerde bu belge istenmeyecektir. İdareler, hizmet yeterlilik belgesine yönelik düzenlemelerde; hizmet yeterlilik belgesinin hizmet kapsamını ve standardını açık olarak yazmalıdır.. …” açıklaması, İhale İlanı’nın “Mesleki ve teknik yeterliğe ilişkin bilgi ve belgeler ile bunların taşıması gereken kriterler” başlıklı 4.3’üncü maddesinde “… 4.3.2 Kalite ve Standarda ilişkin belgeler: Bu maddede istenen standarda ilişkin diğer belgelere ait bilgiler: ISO 10002 ISO 18295-1 ISO 27001 ISO 9001” düzenlemesi, İdari Şartname’nin “İhale konusu işe/alıma ilişkin bilgiler” başlıklı 2’nci maddesinde,” 2.1. İhale konusu işin/alımın; a) Adı: Türkiye Bursları Çağrı Merkezi Hizmet Alımı b) Türü: Hizmet alımı c) İlgili Uygulama Yönetmeliği: Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği ç) Miktarı: 7 kişi Çağrı Merkezi Personeli-Operatör, 3 kişi Sosyal Medya Uzmanı, 1 kişi İrtibat Personeli (Kurumsal İletişim) ve 1 Takım Lideri tarafından 12 ay süre ile gerçekleştirilecek olan çağrı merkezi hizmet alımıdır. Ayrıntılı bilgi idari şartnamenin ekinde yer almaktadır. d) İşin yapılacağı/malın teslim edileceği yer: Ankara “ düzenlemesi, “İhaleye katılabilmek için gereken belgeler ve yeterlik kriterleri” başlıklı 7’nci maddesinde “ …7.3.3. Bu maddede istenen kalite ve standarda ilişkin diğer belgeler: Belge Adı Açıklama İş Ortaklıklarında ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemleri Standardı Tek ortağın sunması yeterlidir. ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi Standardı Belgesi Tek ortağın sunması yeterlidir. ISO 18295-1 Müşteri İletişim Merkezleri Standardı Belgesi Tek ortağın sunması yeterlidir. ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Tek ortağın sunması yeterlidir. …” düzenlemesi, Teknik Şartname’nin “İşin tanımı ve Kapsamı” başlıklı 2’nci maddesinde “İşbu Çağrı Merkezi hizmet alımı, yurtdışı veya yurtiçinden gelen Türkiye Burslusu öğrencilere ve Türkiye Burslarına başvuru yapan adaylara yönelik Çağrı Merkezi hizmeti sunulması, Türkiye Bursları sosyal medya hesaplarının iletişim yönetimi, TBBS üzerinden öğrenci ve adayların bilgilendirilmesi ve sorularının cevaplanması, Türkiye Burslusu öğrencilerin bilgilerinin güncellenmesi ve periyodik olarak Türkiye Burslusu öğrencilerin aranması ile tüm bu süreçlerin raporlanması iş ve işlemlerini kapsar. Çağrı Merkezi hizmet alımı kapsamında; a) Çağrıların yönetilmesi, b) Öneri, değerlendirme, talep ve şikâyet kayıtlarının alınması ve raporlanması, c) Toplu veya bireysel bilgilendirme, d) Problemin çözülmesi, yetki kısıtlaması nedeniyle çözülemediyse Başkanlığın ilgili birimlerine yönlendirilmesi, sonuca ilişkin ilgilisine geri dönüşün sağlanması, e) Türkiye Burslusu öğrencilerin aldıkları hizmetlere ilişkin TBBS üzerinden yahut telefon görüşmeleri ile memnuniyet derecelerinin ölçülmesi ve İdarece belirlenecek konular hakkında görüşlerinin alınması, f) Türkiye Bursları sosyal medya hesapları üzerinden gelen talep, öneri, şikâyet ve değerlendirmelerin takibi ve cevaplanması, g) Türkiye Burslarının elektronik posta adresleri üzerinden gelen talep, öneri, şikâyet ve değerlendirmelerin takibi ve cevaplanması, h) Türkiye Burslusu öğrencilerin İdare tarafından uygun görülen bilgilerinin (iletişim bilgileri, adres bilgileri vb.) TBBS üzerinden güncellenmesi, i) Türkiye Bursları lisans ve lisansüstü başvuru döneminde/dönemlerinde adaylardan gelen soru, teknik sorun, talep ve şikâyetlerin TBBS üzerinden günlük (başvuru dönemi içerisinde hafta sonları da dâhil olmak üzere) cevaplanması, yüklenici tarafından çözülemeyen sorunların İdareye iletilmesi, sorunun çözümü akabinde ilgilisine geri dönüşün sağlanması, j) Hizmet geliştirme ve iletişim raporlarının hazırlanması k) IVR veya Operatör aracılığı ile dış arama hizmetlerinin gerçekleştirilmesi, duyuru ve bilgilendirme işlemlerinin Yüklenici firma tarafından çoklu erişim kanallarının kullanılarak (telefon, elektronik posta, internet (web), sosyal medya vb.) yapılması işini kapsamaktadır.” düzenlemesi, “İşin Yapım Yeri ve Süresi” başlıklı 4’üncü maddesinde “Hizmetin sunulacağı mekân Yurtdışı Türkler ve Akraba Topluluklar Başkanlığı’nın Oğuzlar Mahallesi Mevlana Bulvarı No:145 Balgat - Çankaya / ANKARA adresindeki Hizmet Binasıdır. Yüklenici çağrı merkezi hizmetini Başkanlığın hizmet binasında verecektir. Ancak Başkanlığın uygun görüp onay vermesi halinde, Ankara’da olmak kaydıyla Yüklenici çağrı merkezi hizmetini kendi hizmet binasında verebilecektir. Hizmet, sözleşmenin imzalanmasını müteakip 12 ay süreyle verilecektir.” düzenlemesi yer almaktadır. Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği’nin 42’nci maddesinde, işin niteliğine göre hizmet alımı ihalelerinde, kalite yönetim sistem belgesi istenebileceği hükme bağlanmakla birlikte, Kamu İhale Genel Tebliği’nin 74.4’üncü maddesinde hizmet alımı ihalelerinde “Tehlike Analizi ve Kritik Kontrol Noktaları Yönetim Sistemi (HACCP), İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi (OHSAS), Bilgi Teknolojisi-Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi, Gıda Güvenliği Yönetim Sistemi (ISO 22000), Sosyal Sorumluluk Standardı (SA 8000), İyi Hijyen Uygulamaları (GPP)” gibi kalite ve standarda ilişkin belgeler ve sertifikaların istenemeyeceği, yine aynı Tebliğ’in 74.5.1’inci ve 74.5.2’nci maddelerinde idarelerin kendi hizmet binalarında gerçekleştirilen hizmet alımı ihaleleri için “Kalite Yönetim Sistem Belgesi ile Çevre Yönetim Sistem Belgesi” nin istenmeyeceği açıklanmıştır. Gerek İhale İlanı ve gerekse İdari Şartname’de yeterlik kriteri olarak istenen belgelerin içerisinde “ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi Standardı Belgesi” nin yer aldığı görülmüştür. İhale dokümanında yer alan düzenlemeler dikkate alındığında, Kamu İhale Genel Tebliği’nin 74.4’üncü maddesinde, hizmet alımı ihalelerinde sayma suretiyle belirlenmiş olan “Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi Belgesi” nin istenilemeyeceği açıklanmış olup idarece isteklilerden teklifleri kapsamında “Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi Belgesi” nin istenilmesinin anılan Tebliğ açıklamasına aykırılık teşkil ettiği değerlendirilmiş ve başvuru sahibinin bu yöndeki iddiasının yerinde olduğu sonucuna varılmıştır. Öte yandan, 4734 sayılı Kamu İhale Kanunu’nun 53’üncü maddesinin (j) fıkrasının dördüncü paragrafında “İtirazen şikâyet başvuru bedelinin, itirazen şikâyet başvuru dilekçesinde yer verilen iddialar dikkate alınarak belirlenecek haklılık oranına karşılık gelen kısmının Kurul kararı ile başvuru sahibine iadesine karar verilir. Ancak Kurum tarafından 54’üncü maddenin onbirinci fıkrasının (c) bendi uyarınca başvurunun reddine veya eşit muamele ilkesi yönünden yapılan inceleme sonucunda 54’üncü maddenin onbirinci fıkrasının (a) ve (b) bentleri uyarınca ihalenin iptaline veya düzeltici işlem belirlenmesine karar verilmesi halinde başvuru bedeli iade edilmez…” hükmü yer almaktadır. Bu çerçevede yapılan incelemede, başvuru sahibinin ileri sürdüğü iddiasında haklı bulunduğu tespit edilmiş olup, başvuru sahibi tarafından Kurum şikâyet gelirleri hesabına 129.385,00 TL başvuru bedelinin yatırıldığı tespit edildiğinden, Kurul kararının başvuru sahibine bildirimini izleyen otuz gün içinde yazılı talepte bulunulması halinde, başvuru bedelinin tamamının iade edilmesi gerektiği sonucuna varılmıştır. Sonuç olarak, yukarıda mevzuata aykırılıkları belirtilen işlemlerin düzeltici işlemle giderilemeyecek nitelikte işlemler olduğu tespit edildiğinden, ihalenin iptali gerekmektedir. Açıklanan nedenlerle, 4734 sayılı Kanun'un 65'inci maddesi uyarınca bu kararın tebliğ edildiği veya tebliğ edilmiş sayıldığı tarihi izleyen otuz gün içerisinde Ankara İdare Mahkemelerinde dava yolu açık olmak üzere, 1) Anılan Kanun'un 54'üncü maddesinin onbirinci fıkrasının (a) bendi gereğince ihalenin iptaline, 2) İddialarındaki haklılık oranına karşılık gelen başvuru bedelinin Kurul kararının başvuru sahibine bildirimini izleyen otuz gün içinde Kamu İhale Kurumuna yazılı talebi halinde iadesine, Oybirliği ile karar verildi.