2022/1179027 İhale Kayıt Numaralı "ÇAĞRI MERKEZİ" İhalesi
Toplantıya Katılan Üyeler BAŞVURU SAHİBİ: Aris Nak. Gıda İnş. Tur. Sos. Hiz. Bil. San. Tic. Ltd. Şti. , İHALEYİ YAPAN İDARE: Bilgi Teknolojileri Genel Müdürlüğü , BAŞVURUYA KONU İHALE: 2022/1179027 İhale Kayıt Numaralı “ Çağrı Merkezi ” İhalesi KURUM TARAFINDAN YAPILAN İNCELEME: Bilgi Teknolojileri Genel Müdürlüğü tarafından 14.12.2022 tarihinde açık ihale usulü ile gerçekleştirilen “ Çağrı Merkezi ” ihalesine ilişkin olarak Aris Nak. Gıda İnş. Tur. Sos. Hiz. Bil. San. Tic. Ltd. Şti. nin 08.12.2022 tarihinde yaptığı şikâyet başvurusunun, idarenin 30.12.2022 tarihli yazısı ile reddi üzerine, başvuru sahibince 27.12.2022 tarih ve 70181 sayı ile Kurum kayıtlarına alınan 27.12.2022 tarihli dilekçe ile itirazen şikâyet başvurusunda bulunulmuştur. Başvuruya ilişkin olarak 2022/1644 sayılı itirazen şikâyet dosyası kapsamında yapılan inceleme neticesinde esas inceleme raporu tanzim edilmiştir. KARAR: Esas inceleme raporu ve ekleri incelendi. İtirazen şikâyet dilekçesinde özetle, Sözleşme Tasarısı’nın “Sözleşmeye aykırılık halleri, cezalar ve sözleşmenin feshi” başlıklı 16’ncı maddesinin 16.1.1’inci maddesinde yer verilen düzenlemeleri, aynı Tasarı’nın 16.1.3’üncü maddesinde yer verilen düzenlemeleri ile Teknik Şartname’nin 12’nci maddesinde yer alan düzenlemeler bir arada değerlendirildiğinde, Sözleşme Tasarısı’nın 16.1.2’nci maddesindeki özel aykırılık halleri ile 16.1.3’üncü maddesindeki ağır aykırılık hallerinin birbirini kapsar şekilde düzenlendiği, ağır aykırılık hallerinin ise Teknik Şartname’de mevcut olan tüm halleri kapsayıp uygulama esnasında ağır aykırılık halinin mi kullanılacağı yoksa özel aykırılık halinin mi kullanılacağının belirsiz olduğu, bu hususun Tip Sözleşme Tasarısı’nın 26’ncı dipnotuna aykırılık teşkil ettiği iddialarına yer verilmiştir. Başvuru sahibinin iddialarının değerlendirilmesi sonucunda aşağıdaki hususlar tespit edilmiştir. 4735 sayılı Kamu İhale Sözleşmeleri Kanunu’nun 5’inci maddesinde “Bu Kanunun uygulanmasında uygulama birliğini sağlamak üzere mal veya hizmet alımları ile yapım işlerine ilişkin Tip Sözleşmeler Resmi Gazetede yayımlanır. İdarelerce yapılacak sözleşmeler Tip Sözleşme hükümleri esas alınarak düzenlenir. Mal ve hizmet alımlarında, Kurumun uygun görüşü alınmak kaydıyla istekliler tarafından hazırlanması mutat olan sözleşmeler kullanılabilir.” hükmü yer almaktadır. Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği’nin “İhale ve ön yeterlik dokümanının içeriği” başlıklı 12’nci maddesinde “(1) İhale dokümanında; isteklilere talimatları da içeren idari şartname, sözleşme tasarısı ve teknik şartname ile gerekli diğer belge ve bilgiler bulunur. … (3) İhale veya ön yeterlik dokümanında yapılan düzenlemeler birbirine aykırı olamaz.” hükmü, Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği’nin 7 no’lu eki Tip Sözleşme’nin “Sözleşmeye aykırılık halleri, cezalar ve sözleşmenin feshi” başlıklı 16’ncı maddesinde “ 16.1. İhale konusu işin niteliği ve özelliğine göre işin sözleşmesine uygun olmayan haller ve idare tarafından uygulanacak cezalar aşağıda belirtilmiştir. Cezalar, aykırılık halleri ve sözleşmenin feshine ilişkin hususlar bu Sözleşmenin 16, 24, 25, 26, 27, 28 ve 29 uncu maddelerinde düzenlenmiştir. Bu hususlara ilişkin olarak söz konusu maddeler dışındaki ve ihale dokümanındaki diğer düzenlemeler sadece 16.1.1 inci madde kapsamında değerlendirilir. 16.1.1. Bu sözleşmenin 16.1.2 nci maddesinde yer alan özel aykırılık ve 16.1.3 üncü maddesinde yer alan ağır aykırılık halleri dışında, sözleşme hükümlerine uyulmaması halinde uygulanacak ceza oranı, ilk sözleşme bedelinin [bu kısma % 1’den fazla olmamak üzere oran yazılacaktır.]’dır. Aynı fiilin tekrarı halinde bu oran % 50 artırımlı uygulanır. 16.1.2. Aşağıdaki tabloda yer alan özel aykırılık hallerinde aynı satırda belirtilen oranda ceza uygulanır. 26.1 Tabloda yer verilen özel aykırılıklardan herhangi birinin ilgili aykırılık için aynı satırda belirtilen sayıya ve toplam özel aykırılık halinin de … 26.2 sayısına ulaşması koşullarının birlikte gerçekleşmesi durumunda, 4735 sayılı Kanunun 20 nci maddesinin (b) bendine göre protesto çekmeye gerek kalmaksızın sözleşme feshedilir. 16.1.3. Aşağıdaki tabloda yer alan ağır aykırılık hallerinden herhangi birinin gerçekleşmesi halinde, 4735 sayılı Kanunun 20 nci maddesinin (b) bendine göre protesto çekmeye gerek kalmaksızın sözleşme feshedilir. Ağır Aykırılık Halleri 26.4 1 2 3 …. 16.1.3.1. ……………………………………. 26.5 ” düzenlemesi, Bahse konu Yönetmelik’in 16’ıncı maddesine ait dipnotlarda “ 26.1. Bu kısımda aykırılık hali olarak somut fiillere yer verilebilecek olup, cezaya ilişkin yazılacak oranlar ilk sözleşme bedelinin %2’sinden fazla olamaz. 26.2. Bu kısma yazılacak sayı otuzdan az olmamak üzere idarece belirlenecektir. 26.3. Bu kısma yazılacak sayı üçten az olmamak üzere idarece belirlenecektir. 26.4 Bu kısma somut fiiller yazılabilecek olup, bu aykırılık hallerinin, varsa 16.1.2 nci maddede yer alan aykırılık hallerinden farklı olması gerekmektedir. 26.5 (1) 16.1.3 üncü madde kapsamında belirlenen bir aykırılığın gerçekleşmesi üzerine idarece ceza uygulanmasının da öngörülmesi halinde “Sözleşmenin feshine yol açan fiil nedeniyle ayrıca, ilk sözleşme bedelinin %2’si oranında ceza uygulanacaktır.” yazılacaktır. (2) 16.1.3 üncü madde kapsamında belirlenen bir aykırılığın gerçekleşmesi üzerine idarece ayrıca ceza uygulanmasının öngörülmemesi halinde “Bu madde boş bırakılmıştır.” yazılacaktır .” düzenlemesi, İdari Şartname’nin “İhale konusu işe/alıma ilişkin bilgiler” başlıklı 2’nci maddesinde “2.1. İhale konusu işin/alımın; a) Adı: Çağrı Merkezi b) Türü: Hizmet alımı c) İlgili Uygulama Yönetmeliği: Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği ç) Yatırım proje no'su (yapım işlerinde): Bu madde boş bırakılmıştır. d) Kodu: e) Miktarı: 54 adet personel çalıştırma hizmet alımı. Ayrıntılı bilgi idari şartnamenin ekinde yer almaktadır.” düzenlemesi, Sözleşme Tasarısı’nın “Sözleşmeye aykırılık halleri, cezalar ve sözleşmenin feshi” başlıklı 16’ncı maddesinde “16.1. İhale konusu işin niteliği ve özelliğine göre işin sözleşmesine uygun olmayan haller ve idare tarafından uygulanacak cezalar aşağıda belirtilmiştir. Cezalar, aykırılık halleri ve sözleşmenin feshine ilişkin hususlar bu Sözleşmenin 16, 24, 25, 26, 27, 28 ve 29 uncu maddelerinde düzenlenmiştir. Bu hususlara ilişkin olarak söz konusu maddeler dışındaki ve ihale dokümanındaki diğer düzenlemeler sadece 16.1.1 inci madde kapsamında değerlendirilir. 16.1.1. Bu sözleşmenin 16.1.2 nci maddesinde yer alan özel aykırılık ve 16.1.3 üncü maddesinde yer alan ağır aykırılık halleri dışında, sözleşme hükümlerine uyulmaması halinde uygulanacak ceza oranı, ilk sözleşme bedelinin Binde 5 'dır. Aynı fiilin tekrarı halinde bu oran % 50 artırımlı uygulanır. 16.1.2. Aşağıdaki tabloda yer alan özel aykırılık hallerinde aynı satırda belirtilen oranda ceza uygulanır. Tabloda yer verilen özel aykırılıklardan herhangi birinin ilgili aykırılık için aynı satırda belirtilen sayıya ve toplam özel aykırılık halinin de 32 sayısına ulaşması koşullarının birlikte gerçekleşmesi durumunda, 4735 sayılı Kanunun 20 nci maddesinin (b) bendine göre protesto çekmeye gerek kalmaksızın sözleşme feshedilir. Özel Aykırılık Halleri Aykırılık Hali İlk Sözleşme Bedeli Üzerinden Kesilecek Ceza Oranı Aykırılık Sayısı 1 12.2 Madde 4.1’de belirtilen koşulların sağlanmaması halinde geçen her takvim günü için sözleşme bedelinin %0,5’i (binde beşi) kadar gecikme cezası uygulanır. Ancak, bu gecikmenin 10 (on) günü aşması ve İdarenin ihtarına rağmen aynı durumun devam etmesi halinde, ayrıca protesto çekmeye gerek kalmaksızın kesin teminat gelir kaydedilir ve sözleşme feshedilerek hesabı genel hükümlere göre tasfiye edilir. Binde 5 3 2 12.3 Çağrı Merkezinde görev yapan personel maaşlarının; çalışılan ayı takip eden ayın ilk beş (beş) mesai günü içerisinde ödenmesi esastır. Bu süre içerisinde ödenmeyen maaşlara ilişkin her bir personel başına günlük olarak aylık hakedişin %0,1’i (binde biri) oranında cezai müeyyide uygulanacak olup, o ayki hakedişinden mahsup edilecektir. Hakediş ödemeleri Hizmet İşleri Genel Şartnamesi Hükümlerine göre yürütülür. Hakediş ödemeleri Yüklenici tarafından çalışan personel maaşlarının ve Sosyal Güvenlik primlerinin ödendiğine ilişkin belgelerin idareye sunulması halinde yapılır. Binde 1 3 3 12.4 Madde 4’te (4.1, 4.4 ve 4.17 hariç) belirtilen hükümlerin uygulanmaması halinde idare tarafından verilen süre haricinde geçen her gün başına aylık hakedişin %0,5’i (binde beşi) oranında cezai müeyyide uygulanarak o ayki hakedişten mahsup edilecektir. Binde 5 3 4 12.5 Madde 3’te belirtilen hükümlerin uygulanmaması halinde aylık hakedişin %0,5’i (binde beşi) oranında o ayki hakedişten mahsup edilecektir. Binde 5 3 5 12.8 Yukarıda tanımlanmayan durumlar haricinde bu Şartname kapsamında Yüklenici tarafından yerine getirilmesi gereken yükümlülüklerin ifa edilmemesi halinde İdare bu durumun düzeltilmesi için Yükleniciye yazılı olarak işin mahiyetine göre belirli bir süre verecektir. Bu süre içerisinde olumsuzluğun düzeltilmemesi halinde idare tarafından verilen süre haricinde geçen her gün başına aylık hakedişin %0,5’i (binde beşi) oranında cezai müeyyide uygulanarak o ayki hak edişten mahsup edilecektir Binde 5 3 16.1.3. Aşağıdaki tabloda yer alan ağır aykırılık hallerinden herhangi birinin gerçekleşmesi halinde, 4735 sayılı Kanunun 20 nci maddesinin (b) bendine göre protesto çekmeye gerek kalmaksızın sözleşme feshedilir. Ağır Aykırılık Halleri 1 Ayrıntılar teknik şartnamede mevcuttur. 16.1.3.1. Sözleşmenin feshine yol açan fiil nedeniyle ayrıca, ilk sözleşme bedelinin %2'si oranında ceza uygulanacaktır. 16.1.4. Bu sözleşme kapsamında kesilecek cezaların toplam tutarı hiçbir durumda ilk sözleşme bedelinin % 30’unu geçemez. Toplam ceza tutarının ilk sözleşme bedelinin % 30?unu geçtiğinin anlaşılması durumunda bu orana kadar ceza uygulanır ve 4735 sayılı Kanunun 20 nci maddesinin (b) bendine göre protesto çekmeye gerek kalmaksızın sözleşme feshedilir. 16.1.5. Bu sözleşmenin 16.1.2 nci ve 16.1.3 üncü maddelerinde yer verilen aykırılıklar kapsamında somut fiillere yer verilmemesi halinde, söz konusu maddelerde yer alan cezalar ve/veya fesih yaptırımları uygulanamaz. Ayrıca, aynı aykırılığın 16.1.2 nci ve 16.1.3 üncü maddelerde birlikte sayıldığı hallerde, sözleşme uygulamasında 16.1.3 üncü madde dikkate alınır. 16.2. Yukarıda belirtilen cezalar ayrıca protesto çekmeye gerek kalmaksızın yükleniciye yapılacak ödemelerden kesilir. Cezanın ödemelerden karşılanamaması halinde ceza tutarı yükleniciden ayrıca tahsil edilir. 16.3. Yüklenici sözleşmeye uygun olarak işi süresinde bitirmediği takdirde 4735 sayılı Kanunun 20 nci maddesi gereğince en az on gün süreli yazılı ihtar yapılarak gecikilen her takvim günü için ilk sözleşme bedeli üzerinden 16.1.1 inci maddede belirtilen ceza oranında (kısmi kabul öngörülmüşse süresinde tamamlanmayan kısmın ilk sözleşme bedeli üzerinden) gecikme cezası uygulanır. Yapılacak ihtarda belirtilen sürenin bitmesine rağmen aynı durumun devam etmesi halinde, ayrıca protesto çekmeye gerek kalmaksızın kesin teminat ve varsa ek kesin teminat gelir kaydedilir ve sözleşme feshedilerek hesabı genel hükümlere göre tasfiye edilir. Gecikmenin yol açtığı aykırılığın işin niteliği gereği giderilmesinin mümkün olmadığı hallerde, 4735 sayılı Kanunun 20 nci maddesinin (b) bendine göre protesto çekmeye gerek kalmaksızın sözleşme idarece feshedilebilecektir. 16.3.1. İşin tamamının ya da varsa kısmi kabule konu kısmının süresinde bitirilmemesi haline ilişkin olarak 16.1.2 nci veya 16.1.3 üncü maddelerde yapılan düzenlemeler uygulanmaz. 16.4. Sözleşmenin uygulanması sırasında yüklenicinin 4735 sayılı Kanunun 25 inci maddesinde sayılan yasak fiil veya davranışlarda bulunduğunun tespit edilmesi, halinde ise ayrıca protesto çekmeye gerek kalmaksızın kesin teminat ve varsa ek kesin teminatlar gelir kaydedilir ve sözleşme feshedilerek hesabı genel hükümlere göre tasfiye edilir.” düzenlemesi, Teknik Şartname’nin “Operatör Sayısı ve Faaliyetleri” başlıklı 3’üncü maddesinde “3.1 Yüklenici iş kapsamında aşağıda belirtilen sayı ve özelliklerde personel çalıştıracaktır. … 3.1.1 444 8 482 Teknik Destek ve Mevzuat Bilgilendirme Hattı, İhracat Destek Hattı ve Alo 175 Tüketici Danışma Hattı Operatörü 3.1.1.1 Özellikleri - 01.01.2023 tarihinden sonra işe başlayacak olanlar için en az ön lisans mezunu, -7/24 vardiya düzeninde çalışabilecek, -Çağrı merkezinde çalışmayı engelleyecek herhangi bir sağlık sorunu olmayacak, -Türkçesi ile diksiyonu anlaşılır ve ifade kabiliyeti düzgün olacaktır. 3.1.1.2 Faaliyetleri - Tüketici sorun ve şikâyetlerine, ticaret işlemlerine ilişkin kullanılan sistemler ve bu sistemlerin kullanıcılarına (mükellefler, idareye bağlı taşrada görevli personel) hizmet verecektir. -Aynı vardiyadaki 444 8 482 Teknik Destek ve Mevzuat Bilgilendirme Hattı ve İhracat Destek Hattı operatörleri ile Alo 175 Tüketici Danışma hattı operatörleri çağrının yoğun olduğu grupta görevlendirilebilecektir. -İhracat Destek Hattında çalışan operatörler vardiyalarına 444 8 482 Teknik Destek ve Mevzuat Bilgilendirme Hattı için planlanan vardiya ile devam edecektir. - Tüketici, Gümrük mevzuatı ve İhracat Destekleri hakkında bilgi verecektir. - İdarenin ilgili birimince çağrı hizmeti eksenli gerek görülen diğer iş ve işlemleri yerine getirecektir. -7/24 esasına dayalı hizmet verecektir. - 18:00 09:00 saatleri arasında gümrük işlemlerinde meydana gelebilecek her türlü aksaklık (gümrük kapılarının durması, sisteme yapılacak siber saldırıları vb..) durumunda İdarenin iletişim bilgilerini paylaşacağı yetkili ile iletişim kurulacak ve aksaklıktan haberdar edecektir. 3.1.2 444 0 425 Hal Kayıt Sistemi Hattı Operatörü 3.1.2.1 Özellikleri -01.01.2023 tarihinden sonra işe başlayacak olanlar için en az ön lisans mezunu, - 7/24 vardiya düzeninde çalışabilecek, - Çağrı merkezinde çalışmayı engelleyecek herhangi bir sağlık sorunu olmayacak, -Türkçesi ile diksiyonu anlaşılır ve ifade kabiliyeti düzgün olacaktır. 3.1.2.2 Faaliyetleri -Hal Kayıt Sistemi ile ilgili gelen çağrılara ve bu sistemin kullanıcılarına (Ticaret İl Müdürlükleri, Toptancı Hal Müdürlükleri, Belediyeler, bildirimciler vb.) hizmet verecektir. - Hal Kayıt Sistemi üzerinden hukuki ve ticari bağlayıcılığı olan bildirim işlemlerini gerçekleştirecektir. - Hal Kayıt Sistemi mevzuatı hakkında bilgi verecektir. -Hal Kayıt Sistemi üzerinden gerekli kayıt sorgulama yaparak ilgililere bilgi verecektir. - Hal Kayıt Sisteminin kullanımına ilişkin teknik bilgi verecektir. - İdarenin ilgili birimince çağrı hizmeti eksenli gerek görülen diğer iş ve işlemleri yerine getirecektir. - 7/24 esasına dayalı hizmet verecektir. 3.1.3 Santral Operatörü 3.1.3.1 Özellikleri -01.01.2023 tarihinden sonra işe başlayacak olanlar için En az ön lisans mezunu, - 7/24 vardiya düzeninde çalışabilecek, - Çağrı merkezinde çalışmayı engelleyecek herhangi bir sağlık sorunu olmayacak, - Türkçesi ile diksiyonu anlaşılır ve ifade kabiliyeti düzgün olacaktır. 3.1.3.2 Faaliyetleri - Bu çağrı merkezi hizmeti kapsamında, İdarenin merkez santraline gelen çağrıları yönlendirmek üzere hizmet verecektir. - Çağrı Merkezi tarafından açılan çağrılara ilişkin, Bakanlık bünyesinde çağrı ile ilgili yetkili kişi ile irtibat ve bilgilendirme sağlayacaktır. - Bakanlık mesai saatlerinde hizmet vermekle birlikte İdarenin uygun görmesi durumunda 7/24 esasına dayalı hizmet verecektir. - Bakanlık mesai saatleri haricinde idarenin uygun görmesi durumunda Çağrı Merkezinde görevlendirilmesi devam edecektir. - İdare personeli ile ilgili iletişim gerekiyorsa, ilgili bilgilendirme veya aktarma işlemlerini yapacaktır. - İdarenin ilgili birimince çağrı ve çağrı eksenli iletişim hizmetleri kapsamında gerek görülen diğer iş ve işlemleri yerine getirecektir. 3.1.4 Takım Lideri 3.1.4.1 Özellikleri - Üniversitelerin en az ön lisans bölümünden mezun olan, - 7/24 vardiya düzeninde çalışabilecek, - Çağrı merkezinde çalışmayı engelleyecek herhangi bir sağlık sorunu olmayacak, - Türkçesi ile diksiyonu anlaşılır ve ifade kabiliyeti düzgün olacak, - İletişim becerileri kuvvetli, - Takım çalışmasına yatkın, - Ekibin motivasyon ve enerjisini üst düzeyde tutabilecek, - Bir çağrı merkezinde en az 2 yıl operatör veya üstü pozisyonda görev yapmış 3.1.4.2 Faaliyetleri - Operatörlerin vardiyalarının belirlenmesi çalışmasını yapacaktır. - Çağrı kayıt dinlemelerini ve performans puanlamalarının belirlemelerini yapacaktır. - Personelin uyum içerisinde çalışması için gerekli tedbirleri alacaktır. - İdare ile iletişim halinde olarak en güncel bilgileri edinecek ve operatörlere gerekli bilgilendirmeleri yapacaktır. - Sistem ile ilgili aksaklıkları takip edecek idarece belirlenen ilgililere söz konusu aksaklıkları 7/24 esasına dayalı olarak bildirecektir. - Çağrı Merkezinde görev alan personel takım liderine bağlı olarak çalışacaktır. Takım liderleri operatörlerin koordinasyonu ve yönetilmesinden sorumlu olacaktır. Takım liderleri, takım çalışması disiplini içerisinde Çağrı Merkezi Hizmetinin gerçekleştirilmesini sağlayacaklardır. Takım liderleri süpervizöre bağlı olarak çalışacaklardır. 3.1.5 Süpervizör 3.1.5.1 Özellikleri - Üniversitelerin lisans bölümlerinden birisinden mezun olmak, - 7/24 vardiya düzeninde çalışabilecek, - Bir çağrı merkezinde en az 2 yıl takım lideri veya üstü pozisyonda görev yapmış olmak, -MS Office programlarını etkin kullanabilmek, - Çağrı M erkezi dinamiklerine, eğitim ve raporlama süreçlerine hâkim olmak, - Analitik düşünebilme ve problem çözme yeteneği gelişmiş olmak. 3.1.5.2 Faaliyetleri -Operatörün iş verimini kontrol etmek ve sistemi yönetmekle görevlidir. - Takım liderlerinden sorumlu olacak, uyum içinde çalışmaları için gerekli tedbirleri alacaktır. - Mevzuat ve diğer güncel bilgileri takip edecek takım liderlerine gerekli bilgilendirmeleri yapacaktır. - Sistemsel aksaklıklar olması durumunda İdarece belirlenen ilgili personele gerekli bilgilendirmeleri yapacaktır. - Operatör vardiyalarının eşit bir şekilde hazırlanıp hazırlanmadığının kontrollerini yapacak, hazırlanan vardiya listelerini İdare onayına sunacaktır. - Çalışma süresinin bir kısmını açılan kayıtların kontrol edilmesi ve yetkisi dâhilinde çözüm üretilmesi amacıyla kullanacak, diğer kısmını ise yönetim faaliyetlerine ayıracaktır. 3.1.6 Yüklenici, çağrı operatörleri arasında 2 adet engelli personeli 4857 sayılı Kanunun 30’uncu maddesi gereğince istihdam edecektir. İstihdam edilen personelin engel durumuna bağlı olarak hizmet yerinde gerekli teknik düzenlemelerin yapılması Yüklenicinin sorumluluğundadır. 3.1.7 Yüklenici tarafından şartname kapsamında bir Proje Yöneticisi görevlendirilecektir. Belirlenen Proje Yöneticisi, şartnamede talep edilen hizmetlerin yürütülmesi, koordinasyonu ve ilgili diğer kuramlarla iletişimden İdareye karşı sorumludur. 3.2 Çalışan personelin geçici iş görmezlik durumları 4857 sayılı Kanunun 48'inci maddesi ile 5510 sayılı Kanunun geçici iş görmezlik hükümleri esas alınarak değerlendirilir. Geçici iş görmezlik raporu alan personelin istirahat raporlarının bir örneği Yüklenici tarafından ilgili hak ediş dönemi içerisinde İdareye gönderilecektir. 3.3 Evden çalışma dönemi haricinde, Yüklenici 50'den fazla personel çalıştıracağı için 4857 sayısı iş kanununun İş Sağlığı ve Güvenliği kısmında yer alan ve işyerini bağlayan tüm yükümlülüklerden doğrudan sorumludur. Bu çerçevede iş yerinde doktor bulundurulması, tıbbi sarf ve sair malzemelerin temini dahil ihtiyaç duyulan tüm önlemleri alacak ve ilgili maliyetleri karşılayacaktır. Evden çalışma koşulları haricinde Doktor, 6331 sayılı İş Sağlığı ve Güvenliği Kanunda belirtilen süre zarfında görev yapacaktır. 3.4 Yüklenici, Çağrı Merkezi Hizmeti kapsamında çalışacak tüm personeline, arayan kişilerin özel ve gizli bilgilerinin korunması için “Bilgi ve Sistem Güvenliği Politikaları Yönergesi/Taahhütnamesi ve Çağrı Merkezi Hizmetine İlişkin Kurum Taahhütnamesini imzalatacaktır. (EK-3) 3.5 Yüklenici sözleşme konusu iş kapsamında çalıştıracağı personel ile ilgili aşağıda belirtilen belgeleri vermekle yükümlüdür. -Nüfus cüzdanı fotokopisi - Son üç yıl içerisinde kuruma fotoğrafını verenler hariç 6 ay içerisinde çekilmiş 1 adet vesikalık fotoğraf, - Mezuniyet belgesi - Adli Sicil belgesi - Son 3 yıl içerisinde odyometrik sağlık raporu ibraz etmeyen personel için odyometrik sağlık raporu alınacaktır. İdare tarafından gerekli görüldüğü durumlarda yetkili bir devlet hastanesinden işitme konulu rapor istenebilecektir. - Yalnızca engelli personel için, T.C. Sağlık Bakanlığı tarafından engelli raporu vermeye yetkili hastane/kurumlardan alınmış “Çağrı Merkezinde çalışmasına engel nitelikte bir durumu bulunmamaktadır. Çağrı Merkezinde çalışabilir vb.” ibaresi bulunan engellilik durumunu bildirir raporun, raporu düzenleyen hastane/kurum tarafından onaylanmış bir örneği. 3.6 Resmî Tatil ve Dini Bayram Günlerinde kesintisiz çalışma yapacak olup Yüklenici tarafından bu günler için gerekli vardiyaların düzenlenmesine ilişkin tedbirler alınacaktır. Bu günlerde, sadece çalıştırılacak personele 4857 sayılı İş Kanunu’nun 47. Maddesi uyarınca belirlenecek ücretler ödenecektir. Her bir resmî tatil ve dini bayram gününde çalıştırılacak personel sayısı 35’den fazla olmayacaktır. Çağrı Merkezi tarafından verilen hizmetin aksamaması için vardiyaların normal düzeninde çalışacağı öngörülerek hesaplama yapılmalıdır. İş bu şartname konusu çağrı hizmeti vardiya usulü ile gerçekleştirilecektir. 7/24 esasına ve İş Kanunu’na göre, (engellilik durumları hariç) personele ayrıcalık gözetilmeksizin 15(on beş) gün olarak belirlenecek gece vardiyasında görevli personele vardiya başlangıcında, görevlendirme esnasında ya da bitiminde 2(iki) tam gün boyunca görevlendirme yapılmayacaktır. Gece vardiyası bir personel için bir haftada en fazla 4 gece olarak düzenlenecektir. Hazırlanan vardiya listeleri Yüklenicinin teklifi, İdarenin onayı ile işleme konacaktır. Personel vardiya dağılımı çağrı yoğunluğuna göre belirlenebilecektir. 3.7 Bu şartnamede belirtilen personelin herhangi bir şekilde işten ayrılması durumunda (istifa, işten çıkarma vb.) Yüklenici durumu aynı gün İdareye bildirecektir. İşten ayrılan personelin yerine 3 gün içerisinde yeni personel istihdam edilecektir. Bu 3 gün içerisinde işten ayrılan personelin vardiya listesinde olmayışı nedeniyle Yükleniciye herhangi bir yaptırım uygulanmayacak, ancak bu süreye ilişkin tutar hak edişten düşülecektir.” düzenlemesi, Anılan Şartname’nin “Genel Şartlar” başlıklı 4’üncü maddesinde “4.1 Yüklenici tarafından sağlanacak Çağrı Merkezi Hizmetinin süresi 12 aydır. Çağrı Merkezi Hizmet sunumu, İdareden kaynaklanabilecek gecikmeler haricinde, 01.01.2023 tarihinde aktif hale getirilecek ve ülke geneline hizmet verilmeye başlanacaktır. Çağrı Merkezinin Hizmetinin sunulacağı yer Bakanlık Teftiş (Söğütözü) Ek Binası olmakla birlikte, İdarenin uygun görmesi durumunda, evden/uzaktan çalışma yöntemi ile hibrit şekilde hizmet sunumuna devam edilebilecektir. İdare, anılan hizmet yerinde çalışacak personel sayısını ve evden çalışacak personel sayısını belirleyebileceği gibi tüm personelin evden veya İdarenin belirlemiş olduğu hizmet yerinden çalışmasını da isteyebilir. Çağrı Merkezi Hizmetinin sunulduğu yerde herhangi bir nedenle hizmetin sunulamaması durumunun ortaya çıkması halinde, yine idarenin belirleyeceği, farklı bir hizmet noktasında aynı hizmet 12 (on iki) saat içerisinde verilmeye başlanacaktır. 4.2 Personelin bulunması, işe alınması ve 4857 sayılı “İş Kanunu” yükümlülüklerine uygun olarak çalıştırılması Yüklenicinin sorumluluğunda olup, şartname kapsamında çalıştırılan personelin Sosyal Güvenlik Kurumu sigorta primlerinin ödendiğini gösterir belgelerin ve maaşlarının yatırıldığını gösterir banka ödeme listesinin İdareye fatura ekinde bildirilmesi gerekmektedir. Yüklenici İdareye hizmet veren personelin aylık bordrolarını İdare denetimlerinde sunacaktır. 4.3 İdare sözleşme süresi boyunca 50.000 dakikaya kadar kurum dış arama yapılmasını talep edebilecektir. Çağrı Merkezi Hizmeti kapsamında gerçekleşen bütün aramalar hizmet kalitesi standartları gereği kaydedilecektir. Yapılacak olan geri dönüş aramaları Yüklenicinin kendi hatları üzerinden yapılacaktır. Dış aramalarla ilgili her türlü masraf ve ödeme Yüklenici tarafından karşılanacaktır. 4.4 İşin tanımında belirtilen hat numaralarının nakil işlemleriyle ilgili tüm işlemler İdare tarafından gerçekleştirilecektir. 4.5 Hizmet yerinde görev alacak personelin sağlıklı ve temiz koşullarda çalışması için gerekli olan günlük tem izlik hizmeti Yükleniciye aittir. 4.6 Yüklenici, Çağrı Merkezi yazılımının devreye girmesiyle birlikte veri tabanına kaydedilen ve kendisine İdare tarafından verilen her türlü bilginin gizliliğini ve güvenliğini sağlayacağını taahhütname yolu ile beyan ve taahhüt edecektir. Söz konusu taahhütname sözleşme aşamasında kuruma sunulacaktır. 4.7 Yüklenici kurumsal mail adresine sahip olacak ve İdare ile yapılacak olan tüm mail gönderim/alma işlemleri bu mail adresi uzantılı adresler üzerinden yapılacaktır. Ayrıca yetkilendirme ve teknik sorunların Yükleniciye bildirilmesi için uygun kullanıcı isimleri ile kurumsal e-posta adresleri tanımlanacaktır. 4.8 Yüklenici Personeli tarafından yapılan, kasıtlı ya da kasıtsız, iş ve işlemlerden doğacak hukuki sorumluluk Yükleniciye aittir. Bu gibi durumlarda, doğabilecek mali sorumluluklar da Yüklenici tarafından karşılanacaktır. 4.9 Yüklenici, Çağrı Merkezinin cevap verme süresi gibi yerine getirilmesi gereken tüm yükümlülükler ile ilgili çıkacak olan her türlü kanun, yönetmelik ve ilgili her türlü mevzuat hükümleri doğrultusunda İdarece yapılan bilgilendirme kapsamında uyması gereken hususları, söz konusu mevzuat yürürlüğe girdiği tarihten itibaren yerine getirecektir. Yüklenici, bu yükümlülükler sonucu oluşabilecek ilave maliyetleri kendi mali bünyesinden karşılayacak olup İdareden herhangi bir hak ve ilave maliyet talebinde bulunmayacaktır. 4.10 Yüklenici BTK ve diğer düzenleyici Kamu kurum ve kuruluşları tarafından yayımlanacak düzenlemeler ve yönetmeliklerin gerektirdiği düzenlemeleri yapmakla yükümlüdür. Bununla beraber, IVR (Interactive Voice Response-Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemi) uygulamalarına konu olan düzenlemelerle ilgili de herhangi bir ücret talep edemeyecektir. 4.11 Çağrılarla ilgili ses kayıtları standart ve yaygın formatta hardisk ile aylık olarak ve sözleşme bitiminde toplu olarak ayrıca İdareye teslim edilecektir. Ses kayıtları, CRM ’de yer alan bilgileri de içerecek ve böylece her ses kaydının kime ait olduğu, hangi başlık kapsamında yer aldığı (Hal Kayıt, ALO 175 vd.) görüşme tarih ve saati, cevap veren personele ait bilgiler de izlenebilecektir. 4.12 Evden çalışma dönemi haricinde, Çağrı Merkezi çalışanları için Sağlık Bakanlığı onaylı içme suyu ve sıcak içecek temini Yüklenici tarafından yapılacaktır. 4.13 Çağrı Merkezinde görev alacak personel, gelen çağrıları konularıyla ilgili almış oldukları eğitim ve bilgiler doğrultusunda cevaplayacaklardır. Gerekli görmesi halinde ilgili kategorilere yönlendirme yapacaklardır. 4.14 İdare veya İdarenin onayını alarak Yüklenici, iş ve çağrı yoğunluğunun durumuna göre grup bazında vardiya sayılarını ve saatlerini ihtiyaca cevap verecek şekilde düzenleyebilecektir. 4.15 Yüklenici, Çağrı Merkezinde görev yapacak personelin işe alınması veya mevcut personelin işten çıkarılması süreçlerinde İdareye bilgi verilecektir. 4.16 Evden çalışma dönemi haricinde, Çağrı Merkezinde görev yapan personel kişisel temizlik kurallarına uyacaktır. Çağrı Merkezinde görev yapan personelin, kılık ve kıyafetlerinin Kamu Kıyafet Yönetmeliğine uygun şekilde olmasının denetimi de Yüklenici tarafından sağlanacaktır. 4.17 Yüklenici, İdarenin sağladığı CRM yazılımı entegrasyonuna gerekli/ihtiyaç duyulan desteği verecektir. 4.18 Yüklenici, kullandığı tüm yazılımların (CTI/IVR vb.) bakım/kurulum vb. işlemleri için 7/24 destek verecek teknik personele sahip olacaktır. Teknik personelin İdare ile uyumlu çalışmaması halinde, İdarenin teknik personelin değiştirilmesini talep etme hakkı bulunmaktadır.” düzenlemesi, Aynı Şartname’nin “Cezai Hükümler” başlıklı 12’nci maddesinde “12.1 Bir personel hakkında aylık gerçekleştirdiği konuşmalara ilişkin çağrı kayıtlarında 3 kez şikâyetlerin yerinde olduğu tespit edildiği takdirde, tüm sorumluluk Yüklenicide olmak üzere, ilgili operatörün projeden alınması İdare tarafından talep edilebilir. Bu gibi durumlarda şikâyetler incelenir, operatörün hatalı olduğu şikâyetler ceza uygulamasına esas teşkil eder. Personelin hatasının bulunmadığı şikâyetlerden operatör sorumlu tutulamaz. 12.2 Madde 4.1’de belirtilen koşulların sağlanmaması halinde geçen her takvim günü için sözleşme bedelinin % 0,5’i (binde beşi) kadar gecikme cezası uygulanır. Ancak, bu gecikmenin 10 (on) günü aşması ve İdarenin ihtarına rağmen aynı durumun devam etmesi halinde, ayrıca protesto çekmeye gerek kalmaksızın kesin teminat gelir kaydedilir ve sözleşme feshedilerek hesabı genel hükümlere göre tasfiye edilir. 12.3 Çağrı Merkezinde görev yapan personel maaşlarının; çalışılan ayı takip eden ayın ilk beş (beş) mesai günü içerisinde ödenmesi esastır. Bu süre içerisinde ödenmeyen maaşlara ilişkin her bir personel başına günlük olarak aylık hakedişin %0,1’i (binde biri) oranında cezai müeyyide uygulanacak olup, o ayki hakedişinden mahsup edilecektir. Hakediş ödemeleri Hizmet İşleri Genel Şartnamesi Hükümlerine göre yürütülür. Hakediş ödemeleri Yüklenici tarafından çalışan personel maaşlarının ve Sosyal Güvenlik primlerinin ödendiğine ilişkin belgelerin idareye sunulması halinde yapılır. 12.4 Madde 4’te (4.1, 4.4 ve 4.17 hariç) belirtilen hükümlerin uygulanmaması halinde idare tarafından verilen süre haricinde geçen her gün başına aylık hakedişin % 0,5’i (binde beşi) oranında cezai müeyyide uygulanarak o ayki hakedişten mahsup edilecektir. 12.5 Madde 3 ’te belirtilen hükümlerin uygulanmaması halinde aylık hakedişin % 0,5’i (binde beşi) oranında o ayki hakedişten mahsup edilecektir. 12.6 Aylık olarak ses kayıtlarının teslim edilmemesi durumunda eksik olan her ay için aylık hakedişin % 5’i (yüzde beşi) oranında cezai müeyyide uygulanarak hakedişden mahsup edilecektir. 12.7 İdareye tahsis edilmiş olan (İdareye ait olan) hatlar tahsis edilme amacı dışında kullanılamaz. 12.8 Yukarıda tanımlanmayan durumlar haricinde bu Şartname kapsamında Yüklenici tarafından yerine getirilmesi gereken yükümlülüklerin ifa edilmemesi halinde İdare bu durumun düzeltilmesi için Yükleniciye yazılı olarak işin mahiyetine göre belirli bir süre verecektir. Bu süre içerisinde olumsuzluğun düzeltilmemesi halinde idare tarafından verilen süre haricinde geçen her gün başına aylık hakedişin % 0,5’i (binde beşi) oranında cezai müeyyide uygulanarak o ayki hak edişten mahsup edilecektir. 12.9 İdare madde 4.16’de belirtilen kurallara uyulmaması halinde ilgili operatörü ve operatörden sorumlu olan takım liderinin değiştirilmesini talep edebilecektir. 12.10 Cezalara ilişkin hükümler, Sözleşmenin imzalanmasını müteakip işe başlama tarihinden sonra uygulanmaya başlanacaktır. 12.11 Uygulanacak ceza miktarı toplamda sözleşme bedelinin %30 ‘unu geçemez.” düzenlemesi yer almaktadır. 4735 sayılı Kamu İhale Sözleşmeleri Kanunu’nun “Tip Sözleşmeler” başlıklı 5’inci maddesi uyarınca, idarelerce yapılacak sözleşmelerde Tip Sözleşme hükümlerinin esas alınacağı ve Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği ekinde yer alan Hizmet Alımları Tip Sözleşmesi’nin 16’ncı maddesinde cezaların ne şekilde düzenleneceği belirtilmiştir. Anılan Kanun hükmü uyarınca, idarelerce Tip Sözleşme düzenlemelerine uygun olarak Sözleşme Tasarısı’nın hazırlanması gerektiği, yukarıda yer alan Tip Sözleşme düzenlemelerinden, idarelerce ihale konusu işin niteliği ve özelliğine göre işin sözleşmesine uygun olmayan haller ve idare tarafından uygulanacak cezaların belirlendiği, Tip Sözleşme’nin 16.1.1’inci maddesinde sözleşme hükümlerine uyulmaması halinde uygulanacak asgari ceza oranının belirlendiği, 16.1.2’nci maddesinde ise, 16.1.1’inci maddede sayılan haller dışında kalan özel aykırılık hallerinin yazılabileceği, aynı maddede yer alan tabloda söz konusu özel aykırılık hallerinde aynı satırda belirtilen oranda ceza uygulanacağı ve bu aykırılıkların üçten az olmamak üzere tabloda belirtilen sayıda gerçekleşmesi halinde, ayrıca 4735 sayılı Kanunun 20’nci maddesinin (b) bendine göre protesto çekmeye gerek kalmaksızın, son aykırılığa ilişkin ceza kesilmeden sözleşmenin feshedileceği yönünde düzenleme yapılabileceği, 16.1.3’üncü maddesinde ise, 16.1.2’nci maddede yer alan aykırılıklardan farklı olarak somut fiiller şeklinde ağır aykırılık hallerinin yazılması gerektiği ve tabloda belirtilen ağır aykırılıkların gerçekleşmesi halinde yine 4735 sayılı Kanunun 20’nci maddesinin (b) bendine göre protesto çekmeye gerek kalmaksızın sözleşmenin feshedileceği, Söz konusu işe ilişkin cezaların yalnızca Sözleşme Tasarısı’nda düzenlenmesi, Sözleşme Tasarısı’nın 16.1.2’nci maddesinde özel aykırılık hallerine, 16.1.3’üncü maddesinde ise ağır aykırılık hallerine yer verilmesi ve bunların birbirinden farklı olması gerekmekle birlikte, aynı aykırılığın 16.1.2’nci ve 16.1.3’üncü maddelerde birlikte sayıldığı hallerde, sözleşmenin uygulamasında 16.1.3’üncü maddenin dikkate alınacağı, ayrıca 16.1.5’inci maddesinde sözleşmenin 16.1.2’nci ve 16.1.3’üncü maddelerinde yer verilen aykırılıklar kapsamında somut fiillere yer verilmemesi halinde, söz konusu maddelerde yer alan cezalar ve/veya fesih yaptırımlarının uygulanamayacağı, Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği’nin eki Açık İhale Usulü ile İhale Edilen Hizmet Alımlarında Uygulanacak Tip Sözleşme’nin “Sözleşmeye aykırılık halleri, cezalar ve sözleşmenin feshi” başlıklı maddesinden açıkça cezaların, aykırılık halleri ve sözleşmenin feshine ilişkin hususların Sözleşmenin 16, 24, 25, 26, 27, 28 ve 29 uncu maddelerinde düzenlendiği, bu hususlara ilişkin olarak söz konusu maddeler dışındaki ve ihale dokümanındaki diğer düzenlemelerin sadece 16.1.1’inci madde kapsamında değerlendirileceğinin ifade edildiği anlaşılmıştır. İtirazen şikayete konu ihalede idare tarafından Sözleşme Tasarısı’nın 16.1.2 ve 16.1.3’üncü maddeleri kapsamında dokümanda özel aykırılık ve ağır aykırılık hallerine yer verildiği, özel aykırılık halleriyle ilgili tabloda aykırılık hallerinin neler olduğu ile ilk sözleşme bedeli üzerinden kesilecek ceza oranı ve aykırılık sayılarına yer verildiği, Sözleşme Tasarısı’nın 16.1.1’inci maddesinde sözleşme hükümlerine uyulmaması halinde sözleşme bedelinin binde 0,1’i oranında ceza uygulanacağı, yine aynı Tasarı’nın 16.1.2’nci maddesinde yer alan tabloda ise Teknik Şartname’nin 12’nci maddesinin alt bentlerinde belirtilen aykırılıklar için obinde 0,1’i ile binde 0,5’i oranlarında ceza uygulanacağı ve ilgili aykırılık için aynı satırda belirtilen sayıya ve toplam özel aykırılık halinin de 32 sayısına ulaşılması halinde sözleşmenin feshedileceğinin düzenlendiği, yine anılan Tasarı’nın 16.1.3’üncü bendinde ise ağır aykırılık hallerine ilişkin “Ayrıntılar teknik şartnamede mevcuttur.” düzenlemesine yer verildiği tespit edilmiştir. Yukarıda yer verilen mevzuat hükümleri ve ihale dokümanında yer verilen düzenlemeler kapsamında yapılan incelemede, Sözleşme Tasarısı’nın 16.1.2’nci maddesinde somut olarak yer verilen özel aykırılık hallerinin gerçekleşmesi sonucunda tabloda belirtilen aykırılıklar için binde 0,1’i ile binde 0,5’i oranlarında ceza uygulanacağı ve ilgili aykırılık için aynı satırda belirtilen sayıya ve toplam özel aykırılık halinin de 32 sayısına ulaşılması halinde sözleşmenin feshedileceği düzenlemesinin geçerli olduğu, Sözleşme Tasarısı’nın 16.1.5’inci maddesinde yer verilen “Bu sözleşmenin 16.1.2 nci ve 16.1.3 üncü maddelerinde yer verilen aykırılıklar kapsamında somut fiillere yer verilmemesi halinde, söz konusu maddelerde yer alan cezalar ve/veya fesih yaptırımları uygulanamaz.” düzenlemesi gereği, Teknik Şartname’de sözleşmenin feshedilmesini gerektiren ağır aykırılık hallerinin de yer almadığı dikkate alındığında anılan Tasarı’nın ağır aykırılık hallerini belirten 16.1.3’üncü maddesinde somut bir aykırılık hali belirlenmediğinden anılan maddenin uygulanabilirliğinin bulunmadığı ve ağır aykırılık hali belirlemesinin yapılmadığı sonucunun çıkarılabileceği, Sözleşme Tasarısı’nın 16.1.2’nci maddesinde somut olarak yer verilen özel aykırılık halleri dışında Teknik Şartname’de öngörülen ve ceza uygulanmasını gerektiren hallerin Sözleşme Tasarısı’nın 16.1.1’inci maddesinde öngörülen genel aykırılık halleri olarak değerlendirileceği ve Sözleşme Tasarısı’nın 16.1.1’inci maddesinde yer verilen ceza oranlarına tabi olacağı, dolayısıyla Sözleşme Tasarısı’nın “Sözleşmeye aykırılık halleri, cezalar ve sözleşmenin feshi” başlıklı 16’ncı maddesinde yer verilen söz konusu düzenlemelerin çelişki yaratan ve sağlıklı teklif verilmesini etkileyen esasa etkili bir mevzuata aykırılık olmadığı anlaşılmış olup, başvuru sahibinin iddiasının yerinde olmadığı sonucuna varılmıştır. Açıklanan nedenlerle, 4734 sayılı Kanun'un 65'inci maddesi uyarınca bu kararın tebliğ edildiği veya tebliğ edilmiş sayıldığı tarihi izleyen 30 gün içerisinde Ankara İdare Mahkemelerinde dava yolu açık olmak üzere, Anılan Kanun'un 54'üncü maddesinin onbirinci fıkrasının (c) bendi gereğince itirazen şikâyet başvurusunun reddine, Oybirliği ile karar verildi.