2024/1442160 İhale Kayıt Numaralı "Alo 181 Çağrı Merkezi Hizmet Alımı" İhalesi
Toplantıya Katılan Üyeler BAŞVURU SAHİBİ: Pusula Customer Experience İletişim Anonim Şirketi , İHALEYİ YAPAN İDARE: Çevre, Şehircilik ve İklim Değişikliği Bakanlığı Döner Sermaye İşletmesi, BAŞVURUYA KONU İHALE: 2024/1442160 İhale Kayıt Numaralı “ Alo 181 Çağrı Merkezi Hizmet Alımı ” İhalesi KURUM TARAFINDAN YAPILAN İNCELEME: Çevre, Şehircilik ve İklim Değişikliği Bakanlığı Döner Sermaye İşletmesi tarafından 27.11.2024 tarihinde açık ihale usulü ile gerçekleştirilen “ Alo 181 Çağrı Merkezi Hizmet Alımı ” ihalesine ilişkin olarak Pusula Customer Experıence İletişim Anonim Şirketi tarafından 25.04.2025 tarih ve 182903 sayı ile Kurum kayıtlarına alınan 25.04.2025 tarihli dilekçe ile itirazen şikâyet başvurusunda bulunulmuştur. Başvuruya ilişkin olarak 2025/874 sayılı itirazen şikâyet dosyası kapsamında yapılan inceleme neticesinde esas inceleme raporu tanzim edilmiştir. KARAR: Esas inceleme raporu ve ekleri incelendi. İtirazen şikâyet dilekçesinde özetle, itirazen şikâyet başvurularına istinaden alınan Kurul kararları gereğince kendilerinden 3 defa aşırı düşük teklif açıklaması istenildiği, son talep yazısı gereği sundukları açıklamaların idareye verilmesinden 47 gün sonra idarece EKAP üzerinden 22.04.2025 tarihinde bildirilen karar ile ihalenin iptal edildiği ve tekliflerinin idareye sundukları aşırı düşük teklif açıklamalarının “SMS Bedeli” ile “Giden Arama Bedeli” girdilerine ilişkin açıklamalarının uygun bulunmaması nedeniyle reddedildiği, ancak, tekliflerinin bu gerekçe ile değerlendirme dışı bırakılarak ihalenin iptal edilmesinin mevzuata uygun olmadığı, İdarece gerçekleştirilen ihaleye 6 isteklinin teklif sunduğu ve 3 geçerli teklifin bulunduğu, ihaleye sunulan bütün tekliflerin yaklaşık maliyetin altında olduğu, sundukları teklifin yaklaşık maliyetten %16 düşük olduğu, idarece hazırlanan teknik şartnameye göre ihalede rekabetin oluşmadığı konusunun ihalenin iptaline dayanak gösterilmesinin mümkün olmadığı, Ayrıca idarenin ihalenin iptaline dayanak gösterilen Kentsel Dönüşüm Başkanlığı ile Türkiye Çevre Ajansına ilişkin ihtiyaçlarının anılan kurumların ihale tarihinden önce kurulması nedeniyle bu ihale ile ilişkilendirmesinin kendilerince anlaşılamadığı, 4734 sayılı Kanun’un 39’uncu maddesinde idarelere tanınan hakkın mutlak ve sınırsız olmadığı, idarelerin bu yetkiyi kamu yararı ve hizmet gerekleri ile sınırlı kullanabileceği, uyuşmazlığa konu ihalede 4734 sayılı Kanun’un 5’inci maddesinde yer alan temel ilkelerden rekabetin meydana geldiği ve yaklaşık maliyetin %16 altında sunulan teklif ile çok yüksek oranda kamu faydası sağlandığı, kamu kaynaklarının verimli kullanılması ilkesinin de korunduğu, kapasite artışına konu ihtiyaçların başka bir ihale kapsamında karşılanması mümkün olduğundan idarenin “rekabet ve kamu yararı”nı iptale gerekçe göstermesinin mevzuata uygun olmadığı, Sonuç olarak, idareye sundukları aşırı düşük teklif açıklamalarının mevzuata uygun olduğu, idarece aşırı düşük fiyat açıklamalarının reddi ile tekliflerinin değerlendirme dışı bırakılması konusunda tesis edilen idari işlem sonucunda rekabetin oluşmadığı ve ihalenin ihtiyaç artışı meydana geldiği gerekçesi ile ilan tarihinden 173 gün sonra idarece verilen ihalenin iptali kararının iptali ile ihalenin ekonomik açıdan en avantajlı teklifi sunan firmaları üzerinde bırakılması yönünde düzeltici işlem tesis edilmesi gerektiği iddialarına yer verilmiştir. A) Başvuru sahibinin iddialarının değerlendirilmesi sonucunda aşağıdaki hususlar tespit edilmiştir. 4734 sayılı Kamu İhale Kanunu’nun “Temel İlkeler” başlıklı 5’inci maddesinde “İdareler, bu Kanuna göre yapılacak ihalelerde; saydamlığı, rekabeti, eşit muameleyi, güvenirliği, gizliliği, kamuoyu denetimini, ihtiyaçların uygun şartlarla ve zamanında karşılanmasını ve kaynakların verimli kullanılmasını sağlamakla sorumludur…” hükmü, “Aşırı düşük teklifler” başlıklı 38’inci maddesinde “İhale komisyonu verilen teklifleri değerlendirdikten sonra, diğer tekliflere veya idarenin tespit ettiği yaklaşık maliyete göre teklif fiyatı aşırı düşük olanları tespit eder. Bu teklifleri reddetmeden önce, belirlediği süre içinde teklif sahiplerinden teklifte önemli olduğunu tespit ettiği bileşenler ile ilgili ayrıntıları yazılı olarak ister. İhale komisyonu; a) İmalat sürecinin, verilen hizmetin ve yapım yönteminin ekonomik olması, b) Seçilen teknik çözümler ve teklif sahibinin mal ve hizmetlerin temini veya yapım işinin yerine getirilmesinde kullanacağı avantajlı koşullar, c) Teklif edilen mal, hizmet veya yapım işinin özgünlüğü, gibi hususlarda yapılan yazılı açıklamaları dikkate alarak, aşırı düşük teklifleri değerlendirir. Bu değerlendirme sonucunda, açıklamaları yeterli görülmeyen veya yazılı açıklamada bulunmayan isteklilerin teklifleri reddedilir…” hükmü, “Bütün tekliflerin reddedilmesi ve iptali” başlıklı 39’uncu maddesinde “İhale komisyonu kararı üzerine idare, verilmiş olan bütün teklifleri reddederek ihaleyi iptal etmekte serbesttir. İhalenin iptal edilmesi halinde bu durum bütün isteklilere derhal bildirilir. İdare bütün tekliflerin reddedilmesi nedeniyle herhangi bir yükümlülük altına girmez. Ancak, idare isteklilerin talepte bulunması halinde, ihalenin iptal edilme gerekçelerini talep eden isteklilere bildirir.” hükmü, “Kuruma itirazen şikâyet başvurusu” başlıklı 56’ncı maddesinde “İdareye şikâyet başvurusunda bulunan veya idarece alınan kararı uygun bulmayan aday, istekli veya istekli olabilecekler tarafından 55 inci maddenin dördüncü fıkrasında belirtilen hallerde ve sürede, sözleşme imzalanmadan önce itirazen şikâyet başvurusunda bulunulabilir. İhalenin iptaline ilişkin işlem ve kararlardan, sadece şikâyet ve itirazen şikâyet üzerine alınanlar itirazen şikâyete konu edilebilir ve bu kararlara karşı beş gün içinde doğrudan Kuruma başvuruda bulunulabilir…” hükmü, Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği’nin “Sınır değer ve aşırı düşük teklifler” başlıklı 59’uncu maddesinde; “(1) İhale komisyonu verilen teklifleri değerlendirdikten sonra Kurum tarafından belirlenen yönteme göre sınır değeri hesaplar. (2) Aşırı düşük teklif tespit ve değerlendirme işlemlerine ilişkin olarak, ihale ilanı ve dokümanında belirtilmek kaydıyla üçüncü, dördüncü ve beşinci fıkralardaki koşullar çerçevesinde aşağıdaki seçeneklerden bir tanesi kullanılır. a) Sınır değerin altında olan teklifler ihale komisyonunca aşırı düşük teklif olarak tespit edilir ve bu teklif sahiplerinden Kurum tarafından belirlenen kriterlere göre teklifte önemli olduğu tespit edilen bileşenler ile ilgili ayrıntılar yazılı olarak istenir. İhale komisyonu; 1) Verilen hizmetin ekonomik olması, 2) Seçilen teknik çözümler ve teklif sahibinin işin yerine getirilmesinde kullanacağı avantajlı koşullar, 3) Teklif edilen hizmetin özgünlüğü, gibi hususlarda yapılan yazılı açıklamaları dikkate alarak aşırı düşük teklifleri değerlendirir. Bu değerlendirme sonucunda, açıklamaları yeterli görülmeyen veya yazılı açıklamada bulunmayan isteklilerin teklifleri reddedilir…” hükmü, Kamu İhale Genel Tebliği’nin “Hizmet alımı ihalelerinde sınır değer tespiti ve aşırı düşük tekliflerin değerlendirilmesi” başlıklı 79’uncu maddesinde “…79.2. İhale ilanında ve dokümanında teklifi sınır değerin altında kalan isteklilerden açıklama isteneceği belirtilen hizmet alımı ihalelerinde, aşırı düşük tekliflerin değerlendirilmesi aşamasında aşağıdaki düzenlemelere göre işlem tesis edilmesi gerekmektedir. 79.2.1. Aşırı düşük tekliflere yönelik açıklama istenmesine ilişkin yazıda, isteklilerin yapacakları açıklamalara esas olacak önemli teklif bileşenlerinin, bütün istekliler için aynı unsurları içerecek şekilde belirtilmesi zorunludur. Aşırı düşük teklif açıklaması sunulması için isteklilere üç (3) iş gününden az olmamak üzere uygun bir süre verilir. … 79.3. İdarelerin aşırı düşük teklif tespit ve değerlendirilmesine ilişkin aşağıdaki düzenlemeleri de dikkate almaları gerekmektedir. 79.3.1. Teklifi aşırı düşük olarak tespit edildikten sonra yukarıdaki yöntemlere göre usulüne uygun açıklama yapan isteklilerin teklifleri geçerli kabul edilir. Hayatın olağan akışına veya ticari gereklere aykırılık gibi nedenlerle teklifler reddedilemez. 79.3.2. 79.2.2 nci maddede yer alan yöntemlerden herhangi biri ile açıklama yapılmasının fiilen mümkün olmadığının anlaşıldığı durumlarda, istekli tarafından gerekçesi belirtilmek suretiyle, ilgili mevzuatına göre ihale tarihinden önceki son 12 ay içinde düzenlenen açıklamaya elverişli diğer bilgi ve belgeler kullanılarak da açıklama yapılabilir. …” açıklaması, İdari Şartname’nin “İhale konusu işe/alıma ilişkin bilgiler” başlıklı 2’nci maddesinde “2.1. İhale konusu işin/alımın; a) Adı: Alo 181 Çağrı Merkezi Hizmet Alımı b) Türü: Hizmet alımı c) İlgili Uygulama Yönetmeliği: Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği … e) Miktarı: 350 Kişi Alo 181 Çağrı Merkezi Hizmeti Ayrıntılı bilgi idari şartnamenin ekinde yer almaktadır. f) İşin yapılacağı/malın teslim edileceği yer: Çevre, Şehircilik ve İklim Değişikliği Bakanlığı Ankara ve Trabzon İlleri” düzenlemesi, “Teklif fiyata dâhil olan giderler” başlıklı 25’inci maddesinde “...25.3. Teklif fiyata dahil olan diğer giderler aşağıda belirtilmiştir: 25.3.1. Vatandaş Temsilcisi pozisyonu için Brüt Asgari Ücretin %50 fazlası.(280 kişi) Mevzuat Uzmanı için Brüt Asgari Ücretin %120 fazlası.(50 Kişi) Takım Lideri pozisyonu için Brüt Asgari Ücretin %150 fazlası.(16 kişi) Raporlama -Analiz Uzmanı Brüt Asgari Ücretin %180 fazlası. (2 kişi) Süpervizör pozisyonu için Brüt Asgari Ücretin %240 fazlası.(1 kişi) Proje Yöneticisi -Brüt Asgari Ücretin %250 fazlası.(1 kişi) Resmi ve Dini Bayramlarda Çalışılacak Günler Brüt Asgari Ücretin %50 fazlası. (Kurban bayramının 1. günü 35 kişi, diğer günlerde 25 kişi) Resmi ve Dini Bayramlarda Çalışılacak Günler Brüt Asgari Ücretin %150 fazlası.(2 kişi) Yüklenici tarafından karşılanacak yol masrafı ve yemek masrafı, aylık gün sayısı olarak aşağıda belirtilen branşlarda görev yapacak personeller için 26 (yirmialtı) gün olarak uygulanacaktır. -Vatandaş Temsilcisi, -Mevzuat Uzmanı, -Takım Lideri Yüklenici tarafından karşılanacak yol masrafı ve yemek masrafı, aylık gün sayısı olarak aşağıda belirtilen branşlarda görev yapacak personeller için 22 (yirmiiki) gün olarak uygulanacaktır. - Raporlama Analiz Uzmanı, - Proje Yöneticisi, - Süpervizör Personelin yol gideri günlük brüt (100 TL) olarak hesaplanacaktır. Yüklenici, teklif fiyatına personel yol giderini dâhil edecek ve bordroda gösterecektir. Personelin yemek gideri günlük brüt (130 TL) olarak hesaplanacaktır. Yüklenici, teklif fiyatına personel yemek giderini dâhil edecek ve bordroda gösterecektir. Etkileşim Merkezi Hizmeti Personel giderleri hariç, sözleşme konusu işin yürütülmesine ilişkin tüm giderler (Vergi(KDV Hariç), resim, harç, ulaşım, eğitim, Ankara ve Trabzon Lokasyonu için elektrik, su, ısınma soğutma ve kira giderleri, Trabzon ve Ankara Lokasyonları için temizlik, güvenlik giderleri, sağlık giderleri, kırtasiye ve içme suyu giderleri sözleşme konusu işin yürütülmesine ilişkin tüm giderler (Kurumun talebi ile yazılım üzerinde yazılımın ana yapısını değiştirmeyen basit iyileştirmeleri ücretsiz yapacaktır) sözleşme bedeline dâhildir. İlgili mevzuatı uyarınca hesaplanacak Katma Değer Vergisi, sözleşme bedeline dâhil olmayıp İdare tarafından Yükleniciye ödenecektir) Yurtiçi Arama miktar/dakika 500.000 SMS miktar/adet 1.250.000 25.4. Sözleşme konusu işin bedelinin ödenmesi aşamasında doğacak Katma Değer Vergisi (KDV), ilgili mevzuatı çerçevesinde İdare tarafından yükleniciye ayrıca ödenir. 25.5. Kısa vadeli sigorta prim oranları belirtilecektir. 2,25” düzenlemesi, “Aşırı düşük teklifler” başlıklı 33’üncü maddesinde “33.1. Teklifi sınır değerin altında kalan isteklilerden Kanunun 38 inci maddesine göre açıklama istenecektir. Bu kapsamda; ihale komisyonu sınır değerin altında kalan teklifleri aşırı düşük teklif olarak tespit eder ve bu teklif sahiplerinden Kurum tarafından belirlenen kriterlere göre teklifte önemli olduğunu tespit ettiği bileşenler ile ilgili ayrıntıları yazılı olarak ister. İhale komisyonu; a) Verilen hizmetin ekonomik olması, b) Seçilen teknik çözümler ve teklif sahibinin işin yerine getirilmesinde kullanacağı avantajlı koşullar, c) Teklif edilen hizmetin özgünlüğü, gibi hususlarda yapılan yazılı açıklamaları dikkate alarak aşırı düşük teklifleri değerlendirir. Bu değerlendirme sonucunda, açıklamaları yeterli görülmeyen veya yazılı açıklamada bulunmayan isteklilerin teklifi reddedilir.” düzenlemesi, “Bütün tekliflerin reddedilmesi ve ihalenin iptal edilmesi” başlıklı 34’üncü maddesinde “34.1. İhale komisyonu kararı üzerine İdare, verilmiş olan bütün teklifleri reddederek ihaleyi iptal etmekte serbesttir. İdare bütün tekliflerin reddedilmesi nedeniyle herhangi bir yükümlülük altına girmez. 34.2. İhalenin iptal edilmesi halinde bu durum, bütün isteklilere gerekçesiyle birlikte derhal bildirilir.” düzenlemesi, Başvuruya konu ihaleye ait Teknik Şartname’nin “İşin Tanımı ve Kapsamı” başlıklı 2’nci maddesinde “Çağrı Merkezi ile şartnamede belirlenen kalite ve performans değerleriyle tüm arayanlara etkin, hızlı ve güvenilir bir şekilde aşağıdaki hizmetler Çoklu Erişim Kanalları üzerinden bir bütünlük halinde verilecektir. Çağrı Merkezi üzerinden; 2.1. Çağrı Merkezi 2.1.1. Kurumun görevleriyle ilgili vatandaştan gelen bilgi ihtiyacının karşılanması. 2.1.2. Kurum’un vatandaşa destek olduğu konu başlıkları ile ilgili gelen soruların ve başvuruların kayıt altına alınmasının sağlanması. 2.1.3. Kayıt altına alınan başvuruların süreçlerinin ilgili birimlere aktarılmasının sağlanması. 2.1.4. Başvurular sonuçlanana kadar ve sonrasında belirlenen servis seviyesi üzerinden takibinin sağlanması. 2.1.5. Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü Tapu ve/veya Kadastro İl/İlçe Müdürlüklerindeki tapu işlemleri ile ilgili randevu ve başvuru taleplerinin E-randevu ve Web Tapu sistemi kullanılarak yerine getirilmesi. 2.1.6. KBS ve E-Plan uygulamalarında kullanıcı oluşturma, rol ve yetki tanımlama gibi işlemler ile bu uygulamaların kullanıcılarına veri oluşturma, veri yükleme veri düzenleme genel uygulama kullanımı gibi konularda destek verilmesi. 2.1.7. Hizmet, 7 (Yedi) gün 24 (YirmiDört) saat düzeninde ve ulusal bayram ve genel tatil günleri dâhil olarak yürütülecek olup, bahsi geçen tatil günlerinde çağrı merkezinde tüm vardiyalar dâhil toplamda 25 (yirmibeş) vatandaş temsilcisi ve 2 (iki) takım lideri ile çağrı karşılama hizmetini sürdürecektir. Ancak Kurban Bayramının 1 inci günü çağrı merkezinde tüm vardiyalar dâhil toplamda 35 (otuzbeş) vatandaş temsilcisi, 2 (iki) takım lideri olmak üzere toplam 37 kişi çalışacak olup; belirtilen günlerde çalıştırılacak personele 4857 sayılı İş Kanunu’nun 47. maddesi uyarınca belirlenecek ücret ödenecektir...” düzenlemesi, “Genel Şartlar” başlıklı 3’üncü maddesinde “3.1. Çağrı Merkezi Hizmeti’nin sözleşme süresi, hazırlık süreci dâhil 36 (otuzaltı) ay olup işin başlama tarihi 01.01.2025, işin bitiş tarihi 31.12.2027’dir. Hazırlık süresi Sözleşmenin imzalanmasından itibaren en fazla 10 (on) gündür. 3.2. Çağrı Merkezi Hizmeti verilecek lokasyonlar Yüklenici tarafından Trabzon ve Ankara il sınırları içerisinde temin edilecektir. Temin edilecek lokasyonlar, bu şartnamede belirtilen esaslar çerçevesinde Bakanlık koordinasyonuna uygun olması amacıyla, Bakanlık yerleşkesine ve Trabzon İl Müdürlüğü hizmet binasına ve ayrıca toplu taşıma güzergâhına yakın olmakla birlikte Kurumun onayı alınmak suretiyle tesis edilecektir. 3.3. Çağrı Merkezi ile ilgili yapılacak altyapı bileşenlerinin (ACD, CTI, IVR, VR, CRM Çağrı Merkezi Raporlama Sistemleri ve Çağrı Merkezi Yazılımı) kurulum ve işletimleri, insan kaynağı ile ilgili tüm sorumluluk Yüklenici’ye ait olacaktır. Çağrı Merkezi yazılımı dışındaki yatırımların sözleşme sonrası Kurum’a devri yapılmayacaktır. Yüklenici, sözleşme süresi boyunca kaynak kodları Kuruma ait olan yazılımı kullanacak ve gerektiğinde Kurumun talebi ile yazılım üzerinde yazılımın ana yapısını değiştirmeyen basit iyileştirmeleri ücretsiz yapacaktır. Bununla birlikte Yüklenici mevcut yazılımın tüm özelliklerini taşıyan başka bir yazılımı Kurumdan herhangi bir bedel istemeksizin ve Kurumun onayı olması şartıyla kullanabilir. Yüklenici kendi yazılımını kullandığı durumda da Kurumun talebi ile yazılım üzerinde yazılımın ana yapısını değiştirmeyen basit iyileştirmeleri ücretsiz yapacaktır. 3.4. Çağrı Merkezi’nde çalıştırılacak personel sayısı 22.08.2024 tarihli ve*** *** ****0-10282744 sayılı Makam Olur’u gereği toplam 350 kişi olup, dağılım tablosu aşağıda bulunmaktadır. Personel İstihdam Sayısı Vatandaş Temsilcisi 280 Kişi Mevzuat Uzmanı 50 Kişi Takım Lideri 16 Kişi Raporlama Analiz Uzmanı Süpervizör Proje Yöneticisi 2 Kişi 1 Kişi 1 Kişi TOPLAM 350 Kişi 3.4.1 Çağrı Merkezi ANKARA lokasyonunda çalışan Personel Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü web-tapu ve e-randevu çağrıları ve Kentsel Dönüşüm Başkanlığı çağrılarına bakacaktır. 3.4.2 Trabzon lokasyonu, Çevre ve Şehircilik çağrılarını karşılayacaktır. İhtiyaç duyulması halinde gerekli eğitim Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü ilgili personeli tarafından verilmesi suretiyle Trabzon Lokasyonundan da tapu çağrılarına destek verilecektir. … 3.5. Proje Yöneticisi, Süpervizör, Raporlama-Analiz Uzmanı hafta içi (Pazartesi- Cuma) mesai saatleri içerisinde ulusal bayram ve genel tatil günleri hariç olarak çalışacaktır. Proje Yöneticisi ile Süpervizör çağrı merkezindeki alınan çağrıları izlemek, çalışanları kontrol etmek ve merkezi yönetmekle sorumludur. … 3.9. Çağrı Merkezi 7 gün 24 saat hizmet verecektir. … 3.11. Yüklenici, veri tabanına kaydedilen her türlü bilginin gizliliğini ve güvenliğini sağlayacaktır. 3.12. Yüklenici, Kurumun talep etmesi halinde vatandaşların Çağrı Merkezinden almış oldukları hizmetlere yönelik memnuniyet anketi çalışmalarını yapacaktır.” düzenlemesi, “Çağrı Merkezi ve Hizmet Özellikleri” başlıklı 4’üncü maddesinde “4.1. Hizmete İlişkin İşletme Giderleri : 4.1.1. Trabzon ve Ankara yerleşimlerinde bina temini yüklenici tarafından yapılacak olup elektrik, ısınma, soğutma, su giderleri, temizlik ve güvenlik tedbirleri yüklenici tarafından karşılanacaktır. Trabzon yerleşkesi en az 250 metrekare Ankara yerleşkesi en az 500 metrekare büyüklüğünde olacaktır. Ayrıca Ankara lokasyonunda 10 kişilik eğitim salonu bulunacaktır. Yüklenicinin çalıştırdığı diğer projelerden ayrılmış bölüm sağlayacaktır. 4.1.2. Hizmet süresince kullanılacak donanım, makine, teçhizat ekli listede belirtilen şekilde temin edilecektir. 4.1.3. Çağrı merkezi çalışmalarında kullanılacak olan SIP telefon hatlarına ait iletişim masrafları Kurum tarafından karşılanacaktır. SIP hatlar sadece gelen aramalar için kullanılacak olup dış arama yapılmasına kapalı olacaktır. Bu hatlardan dış arama yapıldığının tespit edilmesi durumunda bu aramalardan faturada ortaya çıkacak artış tutarı Yüklenicinin hak edişinden kesilecektir. 4.1.4. Trabzon ve Ankara yerleşkeleri arasında kurulacak noktadan noktaya devrenin tesisi ile ilgili tüm işlemlere ait masraflar yüklenici tarafından karşılanacaktır. Yüklenicinin sözleşmesi bittiği durumda tesisi yapılmış olan noktadan noktaya devrenin iptali Kurum tarafından bildirildikten sonra mevcut yüklenici tarafından yaptırılacak olup masrafı mevcut yükleniciye aittir. 4.2. Bina İhtiyaçları: 4.2.1. Bina ihtiyaçları, bu şartnamenin 4.1 maddesindeki hükümler çerçevesinde karşılanacaktır. 4.2.2. Yüklenici tarafından sağlanan tüm ekipmanın sözleşme süresi boyunca bakımı Yüklenici’ye ait olacaktır. 4.2.3. Yüklenici’nin üstlenmiş olduğu yatırım ve bu yatırıma bağlı garanti, bakım, destek, işletim vb. tüm konularda tek yetkili ve sorumlu Yüklenici’dir. 4.2.4. Çalışanlara verilecek içme suyu Yüklenici tarafından sağlanacak olup, lokasyonun açık olduğu gün ve saatler boyunca ücretsiz ve İlgili kuruluşlardan gerekli sertifikasyonu alınmış ve kullanım sırasında yasaklı olmayan ürünler kullanılacaktır. 4.2.5. Yüklenici, her iki lokasyonun kullanım alanının ve tüm çalışma masalarının günlük temizliğini sağlayacaktır. 4.2.6. Lokasyonlarda tüm yangın ve güvenlik önlemleri Yüklenici tarafından alınmış olacaktır. Lokasyon 7/24 izlenebilir durumda olacaktır. 4.2.7. Hizmet yerinin kullanımı ve hizmetin kesintisizliği anlamında tüm önlemlerin alınması Yüklenici sorumluluğundadır. 4.3. Bilgi Teknolojileri İhtiyaçları: 4.3.1. Ekli listede belirtilen Bilgisayar ve ekipmanlar Yüklenici tarafından sağlanacaktır. 4.3.2. Mikrofonlu Kulaklık ve Mouse paketi açılmamış yeni ürün olarak yüklenici tarafından sağlanacaktır. Çağrı Merkezinde çalışacak personelin tamamına 1’er adet mikrofonlu kulaklık ve Mouse teslim edilecektir. 4.3.3. Her iki Lokasyonun LAN-WAN kontrolü ve yönetimi Yüklenici tarafından yapılacaktır. 4.3.4. Kurum bünyesinde kullanılan diğer uygulamalarla entegrasyonunda kullanılmak üzere, Alo 181 CRM uygulaması üzerinden açılan kayıtların durumu, kayıt içeriğini görme, cevap ekleme, kayıt durumu değiştirme işlemleri ile ilgili veri servisleri Yüklenici tarafından hazırlanacaktır. Hazırlanacak olan veri servisleri Coğrafi Bilgi Sistemleri Genel Müdürlüğü’nün ilgili şubesi koordinasyonunda belirlenecektir…” düzenlemesi, “İnsan Kaynakları ve Eğitim” başlıklı 5’inci maddesinde “5.1. Yüklenici Çağrı Merkezi’nde kullanacağı insan kaynakları ile ilgili bu şartnamede belirtilen belgelerini ayrıntılı bilgileri sözleşme imzalandıktan sonra işe başlamadan önce Kurumun onayına sunacaktır. 5.2. Yüklenici hizmet verilen yerde çalışan Operasyon Grubu’nun yönetiminden sorumlu olacaktır. 5.3. Operasyon Grubuna Alo 181 Çağrı Merkezi logolu personel tanıtım kartı (yakalık) verilecektir. 5.4. Yüklenici işlerin aksamaması için Operasyon Grubu’nda yapacağı değişiklikler hakkında Kurum’a bilgi verecek, Kurumun onayını alacaktır. 5.5. Yüklenici ilk iş başlangıcındaki ve sözleşme süresi boyunca güncellenen personele ait tüm özlük dosyalarını ve aylık olarak güncel personel özlük bilgilerini (Güncel personel listesi, tüm izin talepleri, giriş – çıkış bildirgeleri, disiplin süreci evrakları vb.) dijital olarak taratılarak Kurum sunucularına yüklenecektir…” düzenlemesi, “Teknik Altyapı Özellikleri” başlıklı 7’nci maddesinde “7.1. Genel 7.1.1. Yüklenici, Kurum’a sağladığı tüm Çağrı Merkezi altyapı bileşenleri (ACD, CTI, IVR, VR, Çağrı Merkezi Raporlama Sistemleri ve Çağrı Merkezi Yazılımı) ve diğer ilgili cihazların kesintisiz çalışmasından sorumludur. Bunların herhangi birinde yaşanacak arıza Yüklenici tarafından giderilecektir. Yüklenici bu sistemlerde yaşanan arıza ve kesintilerin miktarını ve süresini aylık olarak Kurum’a raporlayacaktır. 7.1.2. Çağrı Merkezi altyapı bileşenleri (ACD, CTI, IVR, VR, Çağrı Merkezi Raporlama Sistemleri) sistemin bir bütün olarak çalışmasına engel teşkil etmeyip, birbirleri ile uyumlu bir şekilde çalışmalıdır. 7.1.3. Yüklenici, Çağrı Merkezi altyapısında kullanılacak tüm lisansların (İşletim Sistemi, Çağrı Merkezi altyapı birleşenlerinin [ACD, CTI, IVR, VR, ] Çağrı Merkezi Yazılımı, Antivirüs ve diğerleri) sahipliğini, kurum tarafından istendiğinde gerekli belgeleri ibraz etmek zorundadır. 7.1.4. Yüklenici, Çağrı Merkezi altyapı bileşenlerinin (ACD, CTI, IVR, VR) teknik desteğini sağlayan kişilerin üreticiler tarafından verilmiş olan söz konusu ürünlere ait sertifikalarını kurum tarafından istenmesi durumunda ibraz etmek zorundadır. 7.1.5. Çağrı Merkezi, kapsamlı ve esnek bir CTI (Bilgisayar Telefon Entegrasyonu) altyapısına sahip olacak, Çağrı Merkezi altyapı bileşenleri (ACD, CTI, IVR, VR, Çağrı Merkezi Raporlama Sistemleri ve Çağrı Merkezi Yazılımı) tam bir entegrasyon içerisinde çalışacaktır. Bunun için gerekli her türlü lisans ve benzeri uygulamalar kullanıcı sınırlaması olmaksızın Yüklenici tarafından sağlanacaktır. 7.1.6. CTI (Bilgisayar Telefon Entegrasyonu) ve IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemi) sistemlerinin devre dışı kaldığı durumlarda Vatandaş Temsilcilerinin çağrı almaya devam edebilecek şekilde sistem çalışmaya devam etmelidir. 7.1.7. Kriz anlarında gelen Bildirimler Trabzon, ve Ankara lokasyonlarında bulunan Çağrı Merkezi tarafından birbirilerini tamamlayacak şekilde (temel bilgilerin verilebildiği) herhangi bir Bildirim kaybı olmadan karşılanacaktır. Raporlamalarda ise herhangi bir bütünsellik kaybı olmayacaktır. 7.1.8. Kurumun gerekli görmesi halinde uzaktan çalışma altyapısına ait teknik özellikleri yüklenici tarafından sağlanacaktır. 7.1.9. CBS kullanımı çağrı başlığı altında yer alan konularda veri oluşturma, düzenleme veya uyumlaştırma gibi iş ve işlemlerin KBS ve E-Plan uygulamaları haricinde bir CAD ve/veya GIS uygulamalarının kullanılmasını gerektirmesi halinde ilgili yazılım lisans maliyeti yükleniciye aittir. 7.1.10. Kurum’un doğal afet olaylarında ve/veya önemli bir acil durum yönetimine geçmesi durumunda tüm lisanslar (ACD, CTI, IVR, VR gibi) Yüklenici tarafından ücretsiz olarak sağlanacaktır. 7.1.11. Yüklenici, yapılacak denetimlerde kurum tarafından istenmesi halinde Çağrı Merkezi altyapı bileşenlerinin (ACD, CTI, IVR, VR gibi) güncel ve geçerli bakım belgelerini beyan etmekle yükümlüdür. 7.1.12. Vatandaş Temsilcilerinin kullanacağı kulaklıklar yeni mikrofonlu ve gürültü önleyici özellikte olmalıdır. 7.1.13. Yurtiçi arama, SMS adet tablosu aşağıda belirtilmiştir. Kurum tarafından uygun görülecek konularda ve miktarda SMS/Yurtiçi arama kaleminden Kurum tanıtımı için kullanılacaktır. Hizmet Miktar SMS Gönderme Dakika 1.250.000 Adet / 36 ay 500.000 Dakika / 36 ay 7.1.14. SMS ve Yurtiçi arama ödemeleri, aylık gerçekleşme durumlarına göre yapılacaktır. 7.1.15. Yüklenici tarafından gerçekleştirilen ve gerçekleştirilecek tüm değişikliklerin yer aldığı çalışan Çağrı Merkezi yazılımının en güncel kod versiyonu, Kurum tarafından oluşturulacak ve Yüklenici firmaya iletilecek kullanıcı hesabı ile Bakanlık kod versiyon sistemi üzerine aktarılmış olmalıdır. Yapılan tüm kod güncellemeleri bu ortamda yer almalıdır. … 7.4. VR (Ses ve Ekran Kayıt Sistemi) 7.4.1. Yüklenici, Vatandaş Temsilcisi konuşmalarının kalite güvence ve güvenlik amacı ile kayıt edilmesi sağlayan VR (Ses ve Ekran Kayıt Sistemi) sistemi bulunduracaktır. 7.4.2. VR (Ses ve Ekran Kayıt Sistemi) için kullanılacak yazılım ve donanım ACD (Otomatik Çağrı Dağıtma Sistemi) ile sistemin bir bütün olarak çalışmasına engel teşkil etmeyip, birbirleri ile uyumlu bir şekilde çalışmalıdır. 7.4.3. Ses ve ekran kayıt özellikleri tek bir sistem içinde yer alacaktır. 7.4.4. Ses kayıtlarının son 45 güne ait ekran görüntüleri (tüm ekran, mouse ve klavye hareketleri) %100 oranında de eşzamanlı olarak kayıt edilecektir. 7.4.5. Vatandaş Temsilcisi tarafından kayıt yapıldığı fark edilmeyecek özellikte olacaktır. 7.4.6. Kayıtlar ayrı bir donanım ve yazılıma gerek olmadan dinlenip, izlenebilecektir. 7.4.7. Ses ve ekran kayıt sistemi canlı olarak çağrı esnasında ses ve ekran görüntüsü dinleme ve izleme özelliğine sahip olacaktır. 7.4.8. Kanal sayısı en az aktif Vatandaş Temsilcisi sayısı kadar olacaktır. 7.4.9. Ses kayıtları Bakanlık Sunucularında saklanacaktır. 7.4.10. Kayıtlar üzerinden tarih, saat, arayan ve aranan telefon numarası ve Vatandaş Temsilcisi bazında aramalar yapılabilecektir. Bu kayıtlar Trabzon ve Ankara lokasyonu şeklinde iki klasörde yer alacaktır. İki klasör daha sonra ay-gün-vatandaş temsilcisi bazında alt klasörlere ayrılacaktır. Ses kayıt dosyası üzerinde tarih, saat, arayan ve aranan telefon numarası görülecektir. Ses kayıtları takip eden ayın ilk haftası içerisinde Kuruma teslim edilecektir. Bu kayıtlar Coğrafi Bilgi Sistemleri Genel Müdürlüğü tarafından Bakanlık sunucularına kayıt edilecektir. Kuruma teslim edilen kayıtlar kesin muayene ve kabul işlemlerinin bitiminden itibaran 1 hafta içerisinde başkaca bir işlem veya ihtara gerek kalmaksızın bilgi güvenliği sağlanacak şekilde Yüklenici tarafından imha edilecektir. 7.4.11. Kayıtlara sadece yetkili kullanıcılar yetkileri seviyesinde erişeceklerdir.” düzenlemesi, Sözleşme Tasarısı’nın “İş tanımı” başlıklı 5’inci maddesinde “5.1. Sözleşme konusu iş; Alo 181 Çağrı Merkezi Hizmet Alımı İşi İşin teknik özellikleri ve diğer ayrıntıları sözleşme ekinde yer alan ve ihale dokümanını oluşturan belgelerde düzenlenmiştir.” düzenlemesi, “İşin süresi” başlıklı 9’uncu maddesinde “9.1. İşe başlama tarihi 01.01.2025; işi bitirme tarihi 31.12.2027 9.2. Bu sözleşmenin uygulanmasında sürelerin hesabı takvim günü esasına göre yapılmıştır.” düzenlemesi yer almaktadır. İdarece gönderilen ihale işlem dosyası incelendiğinde, ihale konusu işin adının “Alo 181 Çağrı Merkezi Hizmet Alımı” alımı ve kapsamının ise T.C. Çevre, Şehircilik ve İklim Değişikliği Bakanlığı ile Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü’nün iletişim merkezi hizmet alımı olup, hizmetlerin 350 çağrı merkezi çalışanı ile şartnamede belirlenen kalite ve performans değerleriyle tüm arayanlara etkin, hızlı ve güvenilir bir şekilde aşağıdaki hizmetlerin çoklu erişim kanalları üzerinden bir bütünlük halinde verilmesi işi olduğu, 27.11.2024 tarihinde e-teklif alınmak suretiyle gerçekleştirilen ihalede 13 adet ihale dokümanının EKAP’tan indirildiği, 6 istekli tarafından teklif sunulduğu, geçerli teklif sayısının 2 olduğu ve bir isteklinin (başvuru sahibi Pusula Customer Experience İletişim A.Ş.) teklifinin sınır değerin altında kalması dolayısıyla aşırı düşük teklif olarak tespit edildiği, anılan istekliden aşırı düşük teklif açıklaması istenildiği, İdarece yapılan değerlendirme sonucunda başvuru sahibi Pusula Customer Experience İletişim A.Ş.nin teklifinin aşırı düşük teklif açıklamasının uygun bulunmaması nedeniyle reddedildiği, ihalenin Pluscom İletişim Anonim Şirketi üzerine bırakıldığı, Efor Etkileşim Merkezi Yön. Sist. A.Ş., Yeditepe İstanbul Bilgi Tekn. A.Ş. İş Ortaklığı’nın ise ekonomik açıdan en avantajlı ikinci teklif sahibi istekli olarak belirlendiği ve buna ilişkin ihale komisyonu kararının 10.12.2024 tarihinde onaylandığı tespit edilmiştir. Sonrasında başvuru sahibi istekli Pusula Customer Experience İletişim A.Ş.nin 27.12.2024 tarihinde yapmış olduğu aşırı düşük teklif açıklamasına yönelik itirazen şikayet başvurusuna ilişkin yapılan inceleme neticesinde 08.01.2025 tarihli ve 2025/UH.I-109 sayılı Kurul kararının alındığı, Anılan Kurul kararına istinaden idare tarafından teklif fiyatı sınır değerin altında kalan başvuru sahibi istekliye 20.01.2025 tarihli ve “Beyan edilen bilgileri tevsik eden belgelerin sunulması ve/veya numune/demonstrasyon işlemlerine ilişkin ürün örneklerinin verilmesi/kurulumların yapılması/aşırı düşük teklif açıklamalarının sunulması” konulu yazı gönderilerek aşırı düşük teklif açıklaması istenildiği, aşırı düşük teklif açıklamalarının idarece uygun bulunmaması üzerine 05.02.2025 tarihinde idareye yaptıkları şikayet başvurusunun idarenin 05.02.2025 tarihli yazısı ile reddi üzerine, 10.02.2025 tarihinde Kuruma yaptıkları itirazen şikayet başvurusuna ilişkin yapılan inceleme neticesinde 19.02.2025 tarihli ve 2025/UH.I-581 sayılı Kurul kararının alındığı, Anılan Kurul kararına istinaden idare tarafından teklif fiyatı sınır değerin altında kalan başvuru sahibi istekliye 03.03.2025 tarihli ve “Beyan edilen bilgileri tevsik eden belgelerin sunulması ve/veya numune/demonstrasyon işlemlerine ilişkin ürün örneklerinin verilmesi/kurulumların yapılması/aşırı düşük teklif açıklamalarının sunulması” konulu yazı gönderilerek aşırı düşük teklif açıklaması istenildiği, Sonrasında 22.04.2025 tarihinde EKAP üzerinden gönderilen 21.04.2025 tarihli “Bütün tekliflerin reddedilmesi sebebiyle ihalenin iptali” konulu bildirim yazısında “…3. No.lu Pusula Customer Experıence İletişim Anonim Şirketi’nin… 1- Sorgulama listesinin 1 nolu başlığı altında istenen Teknik Şartname” 3.5 ses kayıtlarının saklanması ve ses kayıtlarının güvenliğinin sağlanmasına ilişkin giderlerin açıklanması girdisi ile sorgu listesinin 15 inci başlığı altında Teknik Şartnamenin 7.4 kapsamında Ses ve ekran kayıt yazılım ve sistemine ilişkin giderleri; belirtilmek suretiyle ilgili maddeler esas alınarak bu bileşenlere ilişkin maliyet açıklanması gerekmesine rağmen istekli tarafından maddelerde istenilen bileşenlerin maliyetlerinin gösterilmediği ve bu bileşenler dışında girdilerin birleştirilmek suretiyle açıklandığı; Sorgulama listesinin 5, 6, 11, 13 ve 14 nolu başlıklarında; Teknik şartnamenin 3.3, 4.3.4, 7.1.3 ve 7.1.5 maddeleri detaylı olarak belirtilmek suretiyle ilgili maddeler esas alınarak bu bileşenlere ilişkin maliyet açıklanması gerekmesine rağmen istekli tarafından maddelerde istenilen bileşenlerin maliyetlerinin gösterilmediği ve bu bileşenler dışında girdilerin birleştirilmek suretiyle açıklandığı görülmüş olup ihale komisyonumuzca önemli teklif bileşenlerine ilişkin açıklamalarının uygun olmadığı değerlendirilmiştir. 2- İstekli Pusula Customer Exeperience İletişim A.Ş tarafından aşırı düşük teklif açıklamaları kapsamında beyan edilen faturalara ilişkin olarak daha önce başka bir kamu idaresi tarafından ihale edilen başka bir işin aşırı düşük sorgulamasında, faturaların tutar ve tarih olarak uyumsuz olduğu ve bu gerekçelerle teklifinin değerlendirme dışı bırakıldığı tespit edilmiştir. Söz konusu, Kamu İhale Kurumunun 19.02.2025 tarihli ve 2025/UH.I-567 ve sayılı Uyuşmazlık Kararında; “ihale üzerinde bırakılan Pusula Customer Exeperience İletişim A.Ş açısından SMS giderine yönelik açıklamada sunulan fiyat teklifine dayanak teşkil eden satış tutarı tespit tutanağında GIB2024000000029 nolu faturanın tarihinin 31.07.2024 olarak belirtilmiş olmasına karşın Gelir İdaresi Başkanlığı tarafından gönderilen e-Arşiv Sorgulama belgesinde aynı faturanın tarihinin 10.10.2024 olduğu ve söz konusu faturanın ihale tarihi olan 17.09.2024 tarihinden sonraki bir tarihe tekabül ettiği, ayrıca satış tutarı tespit tutanağında fatura tutarının 2.550,00 TL olarak belirtildiği ancak e-Arşiv Sorgulama belgesinde vergi hariç tutarın 10.500,00 TL olduğu ve gerek tarih ve gerekse tutar bakımından beyan edilen fatura ile sorgulanan faturanın birbiriyle uyumsuzluk taşıdığı, Yine anılan istekli açısından Giden arama giderine yönelik açıklamada sunulan fiyat teklifine dayanak teşkil eden satış tutarı tespit tutanağında GIB2024000000030 nolu faturanın tarihinin 31.07.2024 olarak belirtilmiş olmasına karşın Gelir İdaresi Başkanlığı tarafından gönderilen e-Arşiv Sorgulama belgesinde aynı faturanın tarihinin 31.03.2024 olduğu, ayrıca satış tutarı tespit tutanağında fatura tutarının 22.500,00 TL olarak belirtildiği ancak e-Arşiv Sorgulama belgesinde vergi hariç tutarın 64.260,00 TL olduğu ve gerek tarih ve gerekse tutar bakımından beyan edilen fatura ile sorgulanan faturanın birbiriyle uyumsuzluk taşıdığı görülmüştür.” Yukarıda belirtilen Uyuşmazlık Kararı dikkate alındığında; İstekli Pusula Customer Experience İletişim A.Ş tarafından aşırı düşük teklif açıklamaları kapsamında ihale komisyonumuza sunduğu dosyası incelendiğinde; 1) SMS giderine yönelik açıklamada sunulan fiyat teklifine dayanak teşkil eden satış tutarı tespit tutanağında GIB2024000000029 nolu faturanın tarihinin 31.07.2024 olarak belirtiği, 2) Giden arama giderine yönelik açıklamada sunulan fiyat teklifine dayanak teşkil eden satış tutarı tespit tutanağında GIB2024000000030 nolu faturanın tarihinin 31.07.2024 olarak belirtildiği tespit edilmiştir. İsteklinin SMS bedeli ve Giden arama bileşenlerine yönelik açıklamalarının mevzuata aykırılık taşıdığının yukarıda belirtilen uyuşmazlık kararında belirtildiği, söz konusu kararda incelemeye konu faturaların mevcut aşırı düşük teklif açıklamasında da aynı şekilde kullanıldıkları anlaşıldığından bu haliyle tutanakların ilan tarihinin (30.10.2024) içinde bulunduğu aydan önceki üç ay veya bundan önceki üç aylık dönemlere ilişkin olmadığı sonucuna ulaşılmıştır. Bu çerçevede; İstekli Pusula Customer Exeperience İletişim A.Ş’nin aşırı düşük açıklaması yukarıda maddeler halinde belirtilen gerekçeler ile ihale komisyonumuzca uygun görülmemiş olup teklifinin değerlendirme dışı bırakılmasına karar verilmiştir. Öte yandan, İdaremizce 27.11.2024 tarihinde gerçekleştirilen “Alo 181 Çağrı Merkezi Hizmet Alımı” ihalesine ilişkin olarak İKN: 2024/1442160 kapsamında, ihale sürecinde ortaya çıkan ve aşağıda detaylandırılan hususlar nedeniyle ihale süreci hakkında yeniden değerlendirme yapılarak karar verilmesi ihtiyacı doğmuştur. Bu çerçevede, söz konusu değerlendirmelere aşağıda yer verilmiştir. Teknik Şartnamede Tespit Edilen Hatalar: İhale dokümanı içerisinde yer alan teknik şartnamede, bazı maddelerin muğlak olması, güncel teknolojik gereklilikleri yansıtmaması, ölçülebilir kriterlerin eksikliği, ihtiyaçlarla tam örtüşmeyen tanımlamalar gibi hatalar ve eksiklikler tespit edilmiştir. Bu hatalar, hem isteklilerin sağlıklı ve adil bir şekilde teklif hazırlamasını engellemekte, hem de ihale sonucunda temin edilecek işin idarenin gerçek ihtiyaçlarını tam olarak karşılayamayacağı riskini doğurmaktadır. Teknik şartnamedeki bu eksiklikler, 4734 sayılı Kanunun 5’inci maddesinde yer alan ihtiyaçların uygun şartlarla karşılanması ve rekabet ilkelerinin zedelenmesine yol açmıştır. Bu durum, ihalenin mevcut haliyle devamında ciddi sorunlara neden olmuş, Kamu İhale Kurumuna itirazen Şikayete konu edilmiş, aşırı düşük teklif sorgulamasında idaremizce Teknik şartnamedeki belirtilen sorunlar nedeniyle somut belirleme yapılamaması sebebiyet vermiştir. Bu nedenle; Kamu İhale Kurumu tarafından somut belirleme yapılması amacıyla 2 kez aşırı düşük sorgulamasının yenilenmesi suretiyle düzeltici işlem yapılması kararı alınmasına neden olmuş ve ihalemize ilişkin olarak alınan her iki kararda da Teknik Şartnamenin aşırı düşük sorgulama yapmaya uygun netlikte olmadığı zımnen belirtilmiştir. … Sonuç olarak; ihaleye ilişkin Teknik Şartnamenin; Ankara, Trabzon ve yeni eklenecek İstanbul lokasyonu için idarenin ihtiyaçlarını karşılayacak somut nitelikte belirlemelerin yapılması, İhale sürecinin bir parçası olan aşırı düşük sorgulamasında sorun teşkil eden ve sözleşme sürecinde de yüklenici ile ihtilaflar oluşturması muhtemel doküman belirsizliklerinin giderilmesi amacıyla; İşin niteliği açısından önemli olan ve teklifin önemli bileşenlerden olan temizlik ve güvenlik hizmetlerinin ihale dokümanında somut olarak belirlenmesi, (Temizlik ve güvenlik hizmetleri için gerekliliklerin tespit edilerek işin tanımının yapılması personel ve diğer maliyetlerin belirlenerek somutlaştırılması) Benzer şekilde belirsizlikler ihtiva ettiği tespit edilen, -Teknik şartname 5. Maddesine göre insan kaynakları yazılımının teknik özelikleri ve kapasitesinin, -Teknik şartname 7. Kapsamında santral yazılımının teknik özelliklerinin, -Teknik şartname 7.4 kapsamında ses ve ekran kayıt yazılım ve sisteminin teknik özelliklerinin, -Teknik şartname ekinde yer alan malzemelerin işin kapasitesine uygun teknik özelliklerinin, ihale ve sözleşme sürecinin sağlıklı yürütülmesini sağlayacak netlikte somut olarak belirlemelerin yapılacak şekilde düzenlenmesi gerekmektedir. … a) Kentsel Dönüşüm Başkanlığının 11.04.2025 tarihli ve E-39168659-949236191 sayılı yazısında “…Bu nedenle Bakanlığımıza ait Alo 181 hattında yer alan Kentsel Dönüşüm faaliyetlerine yönelik olarak vatandaşlarımızın sorularının cevaplanabilmesi, Kentsel Dönüşüm faaliyetleri konusunda gerekli bilgilendirmelerin yapılabilmesi için mevcut ihaledeki personel sayısına ilave ek olarak 70 adet personelin Başkanlık hizmet faaliyetleri ile ilgili çalıştırılması gerekmektedir. Bilgilerinizi ve gereğini arz ederim.” şeklinde belirtilmiştir. Kentsel Dönüşüm Başkanlığının yeni hizmet taleplerinin ortak hizmet yapılmak suretiyle Bakanlığımızca yapılacak ihale bünyesinde birleştirilmesi ve bu kapsamda; Deprem bölgesinde kentsel dönüşüm süreci, Yarısı Bizden Kampanyası, Riskli yapı belirleme süreci, İstanbul başta olmak üzere Yerinde Dönüşüm uygulamalarında; önemli bir talebin olduğu ve talebe bağlı olarak da hizmet ihtiyacının ortaya çıktığı söz konusu hizmetin 70 kişinin ihale bünyesinde çalıştırılmasının talep edildiği, ihtiyaç tespiti yapılan hizmetlerin Bakanlığımıza bağlı Başkanlık tarafından ayrıca ihale edilmesinin maliyeti önemli ölçüde artıracağı ve hizmetin bütünlüğü açısından Bakanlığımıza bağlı birimlerin tamamı için aynı merkezden hizmet verilmesinin önem arz etmesi, ayrı hizmet sunumunun hizmet alanlar açısından karışıklığa neden olacağı değerlendirilmiştir. b) Yeni Lokasyon ihtiyacı; İhale kapsamındaki ihtiyaç tespitleri 2024 yılı içerisinde yapılmış olup devam eden süreçte henüz sonuçlandırılamayan mevcut ihale konusu hizmet ihtiyacının karşılanması amacıyla; ek olarak İstanbul ilinde 20 kişiden oluşacak yeni bir lokasyonun ihale kapsamına alınması gerektiği değerlendirilmiştir. c) Depozito Yönetim Sisteminin Yaygınlaştırılması; Atık yönetimi ve geri dönüşümde önemli bir rol oynayan, çevresel ve ekonomik açıdan oldukça faydalı bir sistem olan, ve bireysel ve toplumsal fayda sağlayan Depozito Yönetim Sisteminin 2025-2028 yılları arasında hızla yaygınlaştırılmasının Bakanlığımız ile Türkiye Çevre Ajansı Başkanlığınca kararlaştırılmıştır. Türkiye Çevre Ajansı Başkanlığının 09.04.2025 tarihli ve E-70617737-804.01-9590 ve sayılı yazısında; “Başkanlığımız tarafından Ulusal Ölçekte Zorunlu Depozito Yönetim Sisteminin kurulması ve işletilmesine yönelik sürdürülebilir bir sistem oluşturulması amacıyla yürütülen faaliyet kapsamında, vatandaşların talep ve şikayetlerinin Bakanlığımız Alo 181 Merkezi Çağrı Sistemi üzerinden yürütülmesi hususunda,” şeklinde bildirilmiştir. Depozito Yönetim Sistemi kapsamında çok sayıda gerçek/tüzel kişinin sürecin bir parçası olacağı bunun bir sonucu olarak da yeni bir ihale yapılmasına ihtiyaç duyulacak kadar ciddi bir kapasite artışına ihtiyaç duyulduğundan, söz konusu talebin gerçekleştirilmesi amacıyla mevcut ihaledeki çalışan sayısına 20 kişi daha ilave edilmesi gerektiği sonucuna varılmıştır. d) Sosyal medya hizmetinin öngörülmemesi; kamu idareleri için hem bir iletişim aracı hem de vatandaşlarla doğrudan etkileşim kurma fırsatı sunan, etkin kullanımı, kamu hizmetlerinin kalitesini artırmada önemli bir rol oynayan Sosyal Medya hizmetinin çağrı merkezi hizmetinin önemli ve ayrılmaz bir parçası olup, çağrı merkezinde oluşan yoğunluğun azalmasını sağlayarak hizmetin süresini ve kalitesini artıracağı değerlendirilmiştir. Ancak mevcut ihale dokümanı kapsamında sosyal medya biriminin kurulmasına ilişkin herhangi bir belirleme yapılmamıştır. Dolayısıyla mevcut haliyle yürütülecek işin kalitesinin düşmesine de neden olacağı değerlendirilmiş ve ihale dokümanında gerekli düzenlemenin yapılarak 10 kişiden oluşan bir sosyal medya ekibinin de tanımlanacak iş süreciyle ihale bünyesine alınması gerektiği sonucuna varılmıştır. e) İhale kapsamında çalıştırılacak personel sayısında artış; Öngörülemeyen gelişmeler, yukarıda maddeler de belirtilen yeni ortaya çıkan zorunluluklar nedeniyle ihale bünyesinde çalıştırılacak toplam yaklaşık olarak 120 adet kadar artırılması gerektiği değerlendirilmiştir. Yukarıda belirtilen; öngörülemeyen gelişmeler, yeni ortaya çıkan zorunluluklar, planlama değişikliği gibi nedenler ihalede zorunlu bir artış ihtiyacı ortaya çıkmıştır. Mevcut ihale dokümanı ve belirlenen kapsam, ortaya çıkan bu yeni ve artan ihtiyacı karşılamaktan uzak olup, İhalenin mevcut haliyle sonuçlandırılması durumunda, Kentsel Dönüşüm Başkanlığı, Türkiye Çevre Ajansı Başkanlığı ve Bakanlığımız dahil olmak üzere Bakanlığımızın ortak ihtiyacı için 3 ayrı idare tarafından 3 ayrı ihale yapılması sonucunu doğuracak ve kamu kaynağının verimli kullanılmaması ve idarenin güncel ihtiyaçlarının tam olarak karşılanamamasına neden olacaktır. Bu durum, 4734 sayılı Kanunun 5’inci maddesindeki ihtiyaçların uygun şartlarla ve zamanında karşılanması ile kaynakların verimli kullanılması ilkeleriyle bağdaşmamaktadır. Kaldı ki; iş kalemlerinin miktarı ile türünde değişiklik yapılması zorunluluğuna ilişkin hususlar başka bir ifadeyle ihalenin iptalini gerekli kılan değişikliğin hangi iş kalemlerinde ve ne miktarda yapılacağına ilişkin somut belirlemelere yukarıda detaylıca yer verilmiş olup, ilave ihtiyaç duyulan personel ve buna bağlı giderler ile yeni lokasyon maliyetleri dikkate alındığında, 4735 sayılı Kamu İhale Sözleşmeleri Kanununun 24’üncü maddesinde yer alan % 20’lik iş artış sınırları içerisinde işin tamamlatılmasının da mümkün bulunmadığı anlaşılmıştır. … Yukarıda açıklanan gerekçeler bir bütün olarak değerlendirildiğinde; aşırı düşük teklif sorgulamasında karşılaşılan sorunlar, Kamu İhale Kurumunun yukarıda belirtilen Uyuşmazlık Kararında tespiti yapılan aşırı düşük teklif sorgulama ve değerlendirme sürecine etkili nitelikteki Teknik Şartnamedeki belirsizliklere ilişkin somut tespitler teknik şartnamedeki ihalenin sağlıklı yürütülmesine ve ihtiyacın tam olarak karşılanmasına engel olan hatalar ve ihale konusu işin kapsamının değişen ihtiyaçlar doğrultusunda zorunlu olarak artırılması gerekliliği nedeniyle, ihalenin mevcut koşullarda devam ettirilmesinin kamu yararına ve hizmet gereklerine uygun olmadığı, iptale gerekçe olarak komisyonumuzca belirtilen hususların, ihale sürecinin devam ettirilmesine engel nitelikte olduğu sonucuna varılmıştır. Yukarıda belirtilen iptal gerekçeleri belirlenen ihtiyacın nitelik ve miktarındaki değişimin ihale konusu işin bütünü bakımından idarenin ihtiyacının karşılanmasına halel getirecek mahiyette olduğu ve ihale iptalinin idaremiz açısından kaçınılmaz olduğu sonucuna varılmıştır. Bu itibarla, 4734 sayılı Kamu İhale Kanunu'nun 5., 16., 39. ve 40. maddeleri ile idarelere tanınan takdir yetkisi çerçevesinde, kamu yararı ve hizmet gerekleri doğrultusunda, ileride telafisi güç zararların önlenmesi amacıyla Alo 181 Çağrı Merkezi Hizmet Alımı” ihalesinin iptal edilmesi hususunun ihale yetkilisinin onayına sunulmasına Oybirliğiyle karar verilmiştir.” ifadelerine yer verildiği, Söz konusu yazıda başvuru sahibi isteklinin teklifinin aşırı düşük teklif açıklamalarının Teknik Şartname’nin 3.3, 4.3.4, 7.1.3 ve 7.1.5 maddelerinde istenilen bileşenlerin maliyetlerinin gösterilmediği ve bu bileşenler dışında girdilerin birleştirilmek suretiyle açıklandığı ve “SMS Bedeli” ile “Giden Arama Bedeli” girdilerine ilişkin açıklamalarının uygun bulunmaması gerekçeleriyle reddedildiğinin belirtildiği, Ayrıca, mevcut ihale sürecinde aşırı düşük teklif sorgulamasında karşılaşılan sorunlar, Kamu İhale Kurumu tarafından başvuruya konu ihaleye ilişkin alınan uyuşmazlık kararlarında tespiti yapılan aşırı düşük teklif sorgulama ve değerlendirme sürecine etkili nitelikteki Teknik Şartnamedeki belirsizliklere ilişkin somut tespitler, teknik şartnamedeki ihalenin sağlıklı yürütülmesine ve ihtiyacın tam olarak karşılanmasına engel olan hatalar ve Çevre, Şehircilik ve İklim Değişikliği Bakanlığı’na bağlı olan Kentsel Dönüşüm Başkanlığı, Türkiye Çevre Ajansı Başkanlığının talepleri ile Bakanlık hizmetine ilişkin ilave ihtiyaçlar doğrultusunda ihale konusu işin kapsamının değişen ihtiyaçlar doğrultusunda zorunlu olarak artırılması gerekliliği nedeniyle ihalenin mevcut koşullarda devam ettirilmesinin kamu yararına ve hizmet gereklerine uygun olmadığı gerekçelerine yer verilerek ihalenin iptaline karar verildiği görülmüştür. Başvuru sahibi Pusula Customer Experience İletişim A.Ş. tarafından itirazen şikâyet dilekçesinde özetle, aşırı düşük teklif açıklamalarının reddedilmesinin mevzuata uygun olmadığı, idarece alınan ihalenin iptali kararının mevzuata uygun olmadığı iddia edilmektedir. Uyuşmazlığa konu ihalenin idarece iptal edilmiş olması nedeniyle öncelikle idarenin ihalenin iptali kararının uygun olup olmadığının incelenmesi gerekmekte olup, ihalenin idare tarafından iptaline yönelik iptal gerekçeleri ile sınırlı olarak yapılan inceleme sonucunda aşağıdaki hususlar tespit edilmiştir: Yukarıda yer verilen mevzuat hüküm ve düzenlemelerinden anlaşılacağı üzere, ihale komisyonu kararı üzerine idare tarafından bütün tekliflerin reddedilerek ihalenin iptaline karar verilebileceği ve bu durumda idarenin herhangi bir yükümlülük altına girmeyeceği, söz konusu hükümle ihaleyi yapan idarelere ihaleyi iptal etme konusunda takdir yetkisi tanınmış olduğu anlaşılmakta ise de, bu yetkinin mutlak ve sınırsız olmayıp Kanun’un 5’inci maddesinde yer alan temel ilkeler çerçevesinde ve kamu yararı ile hizmet gerekleri doğrultusunda usule ve amaca uygun olarak kullanılması gerektiği anlaşılmaktadır. 4734 sayılı Kamu İhale Kanunu’nun “Temel İlkeler” başlıklı 5’inci maddesinde idarelerin, 4734 sayılı Kanuna göre yapılacak ihalelerde; saydamlığı, rekabeti, eşit muameleyi, güvenirliği, gizliliği, kamuoyu denetimini, ihtiyaçların uygun şartlarla ve zamanında karşılanmasını ve kaynakların verimli kullanılmasını sağlamakla sorumlu olduğu açıktır. İdarenin ihalenin iptal gerekçelerinden biri olan aşırı düşük teklif sorgulamasında karşılaşılan sorunlar, Kamu İhale Kurumu tarafından başvuruya konu ihaleye ilişkin alınan uyuşmazlık kararlarında tespiti yapılan aşırı düşük teklif sorgulama ve değerlendirme sürecine etkili nitelikteki Teknik Şartnamedeki belirsizliklere ilişkin somut tespitler, teknik şartnamedeki ihalenin sağlıklı yürütülmesine ve ihtiyacın tam olarak karşılanmasına engel olan hatalar gerekçesine ilişkin olarak başvuru sahibi tarafından daha önce aşırı düşük teklif açıklamalarının uygun bulunmamasının mevzuata aykırı olduğu nedeniyle Kuruma 2 defa itirazen şikayet başvurusunda bulunulduğu, söz konusu başvurulara istinaden Kurul tarafından alınan 08.01.2025 tarihli, 2025/UH.I-109 sayılı ve 19.02.2025 tarihli, 2025/UH.I-581 sayılı kararlarda aşırı düşük teklif sorgulamasının yeniden yapılmasına karar verildiği, idarenin ihalenin iptaline ilişkin anılan yazısında da teknik şartnamedeki bazı maddelerin muğlak olmasının, güncel teknolojik gereklilikleri yansıtmamasının, ölçülebilir kriterlerin eksikliğinin, ihtiyaçlarla tam örtüşmeyen tanımlamalar gibi hataların ve eksikliklerin tespit edildiğinin, bu hataların hem isteklilerin sağlıklı ve adil bir şekilde teklif hazırlamasını engellediğinin, hem de ihale sonucunda temin edilecek işin idarenin gerçek ihtiyaçlarını tam olarak karşılayamayacağı riskini doğurduğunun belirtildiği, İdarenin ihalenin iptal gerekçelerinden diğeri olan (Çevre, Şehircilik ve İklim Değişikliği Bakanlığı’na bağlı olan Kentsel Dönüşüm Başkanlığı, Türkiye Çevre Ajansı Başkanlığının talepleri ile Bakanlık hizmetine ilişkin ilave ihtiyaçlar doğrultusunda) ihale konusu işin kapsamının değişen ihtiyaçlar gereğince zorunlu olarak artırılması gerekliliği nedeniyle ihalenin mevcut koşullarda devam ettirilmesinin kamu yararına ve hizmet gereklerine uygun olmadığı gerekçesine ilişkin olarak ise ihale konusu işin adının “Alo 181 Çağrı Merkezi Hizmet Alımı” alımı ve kapsamının ise T.C. Çevre, Şehircilik ve İklim Değişikliği Bakanlığı ile Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü’nün iletişim merkezi hizmet alımı olduğu, Teknik Şartname’nin yukarıda aktarılan maddelerinden çağrı merkezi hizmetinin Ankara ve Trabzon illerinde verileceği, ancak idarenin ihalenin iptaline ilişkin yazısında Kentsel Dönüşüm Başkanlığının 11.04.2025 tarihli ve E-39168659-949236191 sayılı yazısı çerçevesinde Kentsel Dönüşüm Başkanlığının yeni hizmet taleplerinin ortak hizmet yapılmak suretiyle Bakanlık tarafından yapılacak ihale bünyesinde birleştirilmesinin ve bu kapsamda; Deprem bölgesinde kentsel dönüşüm süreci, Yarısı Bizden Kampanyası, Riskli yapı belirleme süreci, İstanbul başta olmak üzere Yerinde Dönüşüm uygulamalarında; önemli bir talebin olduğu ve talebe bağlı olarak da hizmet ihtiyacının ortaya çıktığı söz konusu hizmetin 70 kişinin ihale bünyesinde çalıştırılmasının talep edildiğinin, Ayrıca yeni lokasyon ihtiyacı kapsamında ek olarak İstanbul ilinde 20 kişiden oluşacak yeni bir lokasyonun ihale kapsamına alınması gerektiğinin, Depozito Yönetim Sisteminin Yaygınlaştırılması bağlamında Türkiye Çevre Ajansı Başkanlığının 09.04.2025 tarihli ve E-70617737-804.01-9590 ve sayılı yazısı çerçevesinde mevcut ihalede çalışsan sayısına 20 kişi daha ilave edilmesi gerektiğinin, Sosyal medya hizmeti verilmesi kapsamında 10 kişiden oluşan bir sosyal medya ekibinin de tanımlanacak iş süreciyle ihale bünyesine alınması gerektiğinin ve bu itibarla ihale bünyesinde çalıştırılacak toplam çalışan sayısının 120 kişi artırılması gerektiğinin ve ilave çalışan talebinin mevcut ihale kapsamında iş artışı ile karşılanamayacağının belirtildiği görülmektedir. Yapılan incelemede idarenin ihalenin iptaline ilişkin yazısından anlaşılacağı üzere söz konusu ihalede Çevre, Şehircilik ve İklim Değişikliği Bakanlığı’na bağlı olan Kentsel Dönüşüm Başkanlığı, Türkiye Çevre Ajansı Başkanlığının talepleri ile Bakanlık hizmetine ilişkin ilave çalışan ihtiyacının gerekliliğine neden olan taleplerin ihale tarihinden sonra ortaya çıktığı, Çevre, Şehircilik ve İklim Değişikliği Bakanlığı ile Bakanlığa bağlı olan Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü’nün ortak ihtiyacı için gerçekleştirilen mevcut ihale sürecinin henüz tamamlanmadığı, bu süreç içerisinde yine aynı Bakanlığa bağlı bulunan Kentsel Dönüşüm Başkanlığı, Türkiye Çevre Ajansı Başkanlığının talepleri ile Bakanlık hizmetine ilişkin ilave ihtiyaçların ayrı ayrı ihalelere konu edilmemesinin amaçlandığı, artışa konu ihtiyacın Kanun’un öngördüğü iş artış sınırları içerisinde kalmayacağının belirtildiği, ilave çalışan ihtiyacı ve lokasyona ilişkin gerekli doküman düzenlemelerinin yapılması gerekliliğinin ortaya konulduğu, ihalenin iptalini gerekli kılan değişikliğin hangi iş kalemlerinde ve ne miktarda yapılacağına ilişkin belirlemelere söz konusu iptal kararında yer verildiği, nihai olarak başvuru konusu ihalenin, Teknik Şartname maddelerinde, teklif hazırlama ile aşırı düşük teklif sorgulama ve değerlendirme süreçlerinin sağlıklı yürütülmesine engel nitelikte görülen ve belirsizlikler içerdiğine yönelik tespitler diğer gerekçeler ile birlikte dikkate alındığında, söz konusu hususların mevcut ihale sürecine devam edilmesine engel teşkil edeceği ifade edilerek alınan kararın ihalenin iptaline yönelik olarak Kanunda idarelere tanınan takdir yetkisi kapsamında değerlendirilebileceği anlaşılmış olup, başvuru sahibinin iddialarının yerinde olmadığı sonucuna varılmıştır. Öte yandan, ihale kararında başvuru sahibinin aşırı düşük teklif açıklamalarının reddedilmesinin mevzuata uygun olmadığına yönelik kısımlar yer almakla birlikte, idarenin ihalenin iptali kararı uygun bulunduğundan bu hususlara ilişkin olarak gelinen aşamada ilave değerlendirme yapılmasına ihtiyaç duyulmamıştır. Ayrıca, 4734 sayılı Kamu İhale Kanunu’nun 53’üncü maddesinin (j) fıkrasının 9’uncu alt bendinde “Başvuru sahibinin iddialarının tamamında haklı bulunması halinde, Kurul kararı ile itirazen şikâyet başvuru bedelinin başvuru sahibine iadesine karar verilir. Kurul kararının başvuru sahibine bildirimini izleyen otuz gün içinde başvuru sahibinin Kuruma yazılı talebi üzerine, bu talep tarihini izleyen otuz gün içinde Kurum tarafından itirazen şikâyet başvuru bedelinin iadesi yapılır ve son ödeme tarihine kadar geçen süre için faiz işlemez. Diğer hallerde başvuru bedeli iade edilmez. Bu fıkranın (1) numaralı bendi uyarınca tahsil edilen bedel hiçbir durumda iade edilmez.” hükmü yer almaktadır. Aktarılan Kanun hükmüne göre, başvuru sahibinin itirazen şikâyete konu iddialarının tamamında haklı bulunması halinde başvuru bedeli iadesinin söz konusu olabileceği dikkate alındığında, yukarıda yer verilen tespit ve değerlendirmeler neticesinde, başvuru sahibinin, iddialarının tamamında haklı bulunmadığı anlaşıldığından başvuru bedelinin başvuru sahibine iadesi için Kanunun öngördüğü şekilde "başvuru sahibinin iddialarının tamamında haklı bulunması" koşulunun gerçekleşmediği, dolayısıyla 4734 sayılı Kamu İhale Kanunu’nun 53’üncü maddesinin (j) fıkrasının 9’uncu alt bendi hükmü gereğince başvuru bedelinin iadesinin mümkün bulunmadığı anlaşılmıştır. B) İhalelere Yönelik Başvurular Hakkında Yönetmelik’in 18’inci maddesi yönünden yapılan inceleme sonucunda eşit muamele yönünden incelenecek herhangi bir husus bulunmadığı tespit edilmiştir. Açıklanan nedenlerle, 4734 sayılı Kanun'un 65'inci maddesi uyarınca bu kararın tebliğ edildiği veya tebliğ edilmiş sayıldığı tarihi izleyen otuz gün içerisinde Ankara İdare Mahkemelerinde dava yolu açık olmak üzere, Anılan Kanun'un 54'üncü maddesinin onbirinci fıkrasının (c) bendi gereğince itirazen şikâyet başvurusunun reddine, Oybirliği ile karar verildi.